7天连锁酒店前台基础管理.pptVIP

目录 1、前台员工必备的素质 2、前台的工作任务有哪些？ 3、前台各班次工作内容是什么？ 4、前台售卖的物品有哪些？ 5、运营系统包括哪些部分? 6、前台交接班内容有哪些? 7、前台需要建立的文件夹有哪些? 8、前台值班经理的工作职责是什么? 9、前台工作中容易出现漏洞的地方有哪些?如何避免? 10、分店处理投诉的工具有哪些?处理投诉的原则? 11、交接班本的作用是什么? 前台员工必备的素质 品德端正； 良好的服务意识； 敬业乐业精神； 较为丰富的知识； 流畅的语言表达能力； 敏锐的观察力； 较强的记忆力； 敏捷的思维能力； 良好的情感自控能力； 良好的形象与气质； 前台的工作任务 销售工作一一销售客房、会员卡、早餐、小商品等； 接待收银一一办理入住、换房、续住、离店等手续； 提供服务一一话务、叫醒、问询、借物、商务、开门、行李寄存等； 收集处理信息一一交通、娱乐信息、报表、投诉； 前台各班次内容 （一）早班 1、班前会 2、交接班 3、跟进夜班未完成事项 4、跟进叫醒服务 5、检查前台各项设备的正常运行 6、总卡及钥匙的领取签名管理 7、了解房态、预退、预定情况，做好退房高峰的准备 8、积极销售早餐、会员卡、小商品、办理入住及退房 9、做好转单、续住等工作 10、根据实际情况合理安排催退时间 11、收集宾客意见，妥善处理投诉，做到“问题到我为止”无法处理的及时上报管理人员，不要轻易签应客人的要求 12、统计早餐销售情况 13、统计各项物品准备交接 14、整理本班次清洁卫生 15、交班 前台各班次内容 （二）中班 1、班前会 2、接班 3、跟进上一班未完成工作 4、积极销售、办理入住及退房 5、19点前主动致电预定客人询问到店情况，最大限度提高出租率 6、跟进房费的催缴 7、19点开始发放睡前牛奶 8、做好访客登记 9、准确、快速地为客人提供相应服务 10、配合保安做好安全监控工作，发现异常情况应立即通知保安员 11、整理本班次清洁卫生 12、统计各类物品准备交接班 13、交班 前台各班次内容 （三）夜班 1、接班 2、办理入住、退房 3、02：00前发放睡前牛奶 4、夜审 5、统计已开发票做好登记 6、做好夜间安全预防和保卫工作 7、叫醒服务 8、按要求统计相关数据 9、全面整理本岗位数据 10、交班 前台售卖物品 客房 早餐 小商品 纪念卡 前台运营系统 1、房态图 2、浏览页面 3、工作帐 4、会员管理 5、报表系统 6、停售房页面 7、日结异常 8、后台管理 9、提示信息 10、领取牛奶 11、换房操作 12、续住操作 13、关联房操作 前台交接班内容 1、班前准备 A、上班前，前台接待员需化淡妆 Ｂ、按仪容仪表的标准对自己从上到下进行检查，依次为头发、衣领及领扣、工牌、双手、腰带、裤子、工鞋 Ｃ、穿戴整齐合格后方可进入前台柜台，准备进行交接班 ２、查看前台工作日志 Ａ、取出工作日志本和笔，仔细阅读，并在日志本上签名确认 ３、房态交接 Ａ、查看当前房态，了解预订抵店数和预计离店数及同城房态的了解 ４、现金交接 Ａ、根据运营系统中登记的营业收入款，清点上一班次的营业收入款项 Ｂ、根据运营系统“备用金交接表”中登记的备用金交接金额，清点前台备用金，并在运营系统“备用金交接表”上签名确认 Ｃ、交接人用收银袋将营业收入款封包，交班人在收银袋上签名确认 Ｄ、监督交班人投缴上一班次的营业收入款，确保完好无误地投入保险箱内 ５、银行卡收入交接 Ａ、核对上一班次的银行卡收入是否与ＰＯＳ机吻合并与系统核对是否已入帐 ６、小商品交接 Ａ、根据“小商品销售交接表”核对上班次销售金额与电脑系统是否一致 Ｂ、清点各种商品数量是否准确，清点完后，双方签名确认。 ７、物品交接 Ａ、清点会员卡、房卡、钥匙、牛奶、借物数量是否准确并记录签名 ８、开交班会 值班经理主持交班会议 Ａ、强调和检查仪容仪表 Ｂ、重温上一班所发生并已处理完的重大事件 Ｃ、交代仍需跟进的事情如催帐情况、叫醒、留言、行李寄存、遗留物品等 Ｄ、学习公司流程和标准 ＰＳ：１、头发需干净整齐的束好，不能披散或蓬松 　　　２、交接班过程中有任何疑问，需及时询问上班次当班人，不可含糊，出现任何差异，必须由交班人仔细核查，找明原因。对重要事件需再进行口头交接和强调。 　　　３、封包用胶水粘贴启口，并在启口上签名，不可用钉书机封订 　　　 前台表格 前台值班经理的工作职责 1、与客房主管沟通工作，为客人提供快捷、舒适的服务 ２、保证前台与公共区域的干净、舒适 ３、为客人及员工的生命财产安全提供保障 ４、做好员工标准操作、仪容仪表等检查工作 ５、协助店长／店助做好前台员工的培训工作 处理顾客投诉 ６、前台物品与设备的管理与维护 ７、与其他部门沟通协调工作，做好对客服务 前台工作中容易出现