11航空服务质量.pptVIP

2?﹒全面质量管理的思想基础和目标 开展全面质量管理需要有一定的思想基础。一般是通过以下一些基本观点反映的 （1）“质量第一”的观点 （2）为用户服务的观点 （3）质量形成于生产全过程的观点 （4）质量具有波动规律的观点 （5）质量要以自检为主的观点 （6）质量好坏以数据说话的观点 （二）六西格玛管理法 1﹒ 六西格玛管理理念 六西格玛管理并非是一个“全新”的方法和理念，在它的理念中有一些是建立在常识的基础上，有一些是最新管理思想的结果。 2﹒六西格玛管理在航空货运服务中的应用 在目前竞争激烈的货运市场，航空公司同样无法避免“优胜劣汰”这一市场法则。 通过六西格玛的学习和运用，不仅仅能提高航空公司的货运业务流程，同时还可以从面向客户服务的意识、质量文化、企业文化和管理方法上，对全体员工的思维模式进行深刻的融入式教育和培训，使员工更加清醒地认识到企业自身与世界领先水平的差距并找出今后需要努力的方向。 五、提高我国航空公司货运服务质量的策略 1 加强货运部门的基础设施建设 2．尝试个性化物流服务的物流运作模式 3．建立有效的培训机制 ４．加快货主信息反馈处理机制的建设 本章小结 航空服务质量是航空服务营销的核心所在。航空服务质量与一般行业的服务质量一样是预期服务质量与感知服务质量的比较。服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成。 航空服务质