前厅部服务应知应会.docxVIP

应知应会 前厅部: 有下列倾向的人应视为可疑人员： 非住店客人,长时间在饭店内逗留； 三五成群,仪态不整,有闹事的苗头； 行为反常,神态紧张,东张西望； 窥视客人提包,尾随客人.在大厅、客房区、餐厅等公共区域闲逛； 随意敲客人的房门,有意躲避饭店保安人员； 实为一伙,却不在一起而分散活动的； 与公安机关通缉的犯罪嫌疑人面貌特征相象的； 入住后数天挂DND牌拒绝服务员进房服务的； 入住人与住宿登记人不相符或所持证件与住宿人不相符的； 会客多、交往复杂的； 携带饭店物品和其他可疑物品的； 身上带伤的； 仓惶进店、离店的； 主动与客人搭话,套近乎,行为不检点的； 有其他可疑表现的。 发现可疑人员应： 立即报告领班员和安全部,并公开或秘密地进行监视，同时要通知电视监控中心予以监控或录像。可寻机进行询问盘查。如其自称找人或要去某处，可用提供服务的方式陪同前往。如属实可继续注意.如情况可疑,将其带到保卫部审查，要提高警惕，做好对付可疑人逃跑、行凶的准备。 客人超过会客时间： 饭店客房在晚上23时停止会客，服务、保安人员自23时始，应对进入客房区的人员检查房卡，无房卡不准进入，对会客人员做好解释工作，特殊情况可由前台协助在大堂会见。如客人在23时前进入客房会客的，至24时尚未离店的，可由大堂值班经理提醒客人已超过会客时间，请客人尽快离店，否则应按住宿规定登记住宿。情况可疑的由保卫部负责进行审查