4S店VIP五星级客户服务培训手册.pptVIP

五星级客户服务技巧 主 讲：匡 晔（Bill Kuang） 讲师简介 匡晔，工商管理硕士， 现为广州北鸣咨询公司执行董事，实 战型营销管理专家。曾任跨国公司市场部经理、销售总监，培 训总监； 有超过10年的营销管理及培训经验。曾接受培训及 咨询的部分企业：卡弗兰橱具、顺德移动、21CN.COM、广州信 诚人寿、上海平安保险、广州施耐德、东莞德生集团、广东惠 浦电子、深圳用友软件、香港银禧集团、深圳万科地产、开平 霍尼韦尔、美国电话电报广州分公司、中山电信、 海南可口 可乐公司、美的商用空调、深圳莫尼卡--美能达商用科技、上 海通用电器（GE）公司等等。 匡晔先生讲授的部分课程：卓越客户服务与管理、客户满意与 异议投诉处理、电话销售技巧、销售队伍建设与管理、专业销 售技巧、企业执行力、时间管理、高效会议管理、企业商务礼 仪、企业新晋员工训练、沟通技巧、商务谈判等等。 本课程目标 1、学习客户服务战略确定的流程、方法，了解客户服务体系的建立过程 2、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围 3、学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中 4、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的 课程要求 OPEN——开放心态、积极参与、勇于提问 CLOSE——封闭环境、不受干扰，请将手机调至静音 我们唯一真正的老板只有一个，那就是顾客，只要他们把钱花到别的地方，就等于是炒了我们的鱿鱼，公司每个人的饭碗，都可能不保，就算是董事长也难以幸免。 ——山姆.沃尔顿，沃尔玛创始人 前 言 剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论: 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧 密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指 标(市场份额、投资回报率、资产周转率等)上都位于 首列。 在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。 在我们组织中人的角色 我们的竞争对手： o能够得到与我们相同的供应商 O能够制造出同质化的产品 o能够使用我们的广告代理商 o能够利用我们的销售商 o能够建立与我们的相同的工厂 o能够买到与我们相同的设备 o******* 那么我们的不同之处在哪里？ 客户服务面临的挑战 A、同业竞争 B、客户期望值提升 C、不合理客户需求 D、客户需求波动 E、服务失败导致的投诉 F、超负荷工作压力 不合理的要求最后变为合理，甚至是行业标准 客户忠诚度与保留率 忠诚度：指在过去的日子里一直同我们保持业务往来的客户比率 保留率：指与公司在将来继续保持关系的客户百分比 课程内容纲要 一、客户服务战略 二、客户服务理念、体系建立 三、客服人员服务技巧 1、如何察言观色 2、倾听技巧 3、倾听技巧——电话沟通 4、说的技巧 5、商务礼仪 6、异议投诉处理 7、服务综合技巧 8、客户服务综合症 A、当前市场 ?经营国际化，全球经济一体化 ?自由化竞争，以及市场饱和 ?市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）手中 B、从营销角度理解顾客服务战略 传统营销：赢得顾客 关系营销：赢得顾客，拥有顾客 C、客户满意营销观念的演进 客户满意时代演进 60年代 追求数量味觉触觉/产品时代/理性/生产技术 70年代 追求品质嗅觉听觉/定位时代/理性+感性/品质提升 80年代 追求形象视觉满足/VI/CI时代/感性 90年代 追求心灵/心灵满足/CS时代/互动/客户满意 消费者消费心智演变过程 1、您认为哪种商品便宜？ 2、您觉得哪种商品不容易坏？ 3、您觉得质量好的商品是哪种？ 4、您喜欢的商品是什么？ D、满意的客户就是资产 看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了，我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们该填的内容是，去年我们班机共有多少多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产——对我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客. 简.卡尔森，斯堪的纳维亚航空公司 E、产品与服务之间的关系 F、我们客户服务中的“短缺元素” 第一部分：服务战略及流程 1、以客户满意为中心的大质量体系 以客户满意为中心的大质量体系 A、客户完全满意的理念和战略 B、调查并掌握客户各种需求 C、客户需求引导的新产品开发，从源头上做到客户满意 D、进行生产过程质量控制，是客户完全满意的前提 E、坚持质量改进和产品技术创新，不断提高客户满意度 F、刚柔相济的销售和服务体系建