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售后服务与投诉处理技巧 案例分析 案例1：愉快的买鞋经历?鞋区的导购员都彬彬有礼地站在专柜前，等待着过往的顾客前来选购。?这时一个温柔的声音吸引了我：“小姐，您看这双米色的鞋合适吗？”，回头一看，只见一位梳着短发的导购正笑意盈盈地拿着一双休闲鞋给一位怀孕的女顾客看，那位顾客看着面前摆放着的各种各样的鞋子，脸上流露出犹豫的神色，嘀咕说：“我也不知道该选哪双好。”导购笑着说：“这双米色的比较清爽，这个季节穿刚好，而且今年也比较流行米色，您觉得怎样？”顾客看了看，没有吱声，又随手拿起一双黑色的端详，导购又耐心地询问：“您打算配什么颜色的裤子？您平日深色裤子多还是浅色裤子多呢？”顾客说：“我想买一双配黑裤子的”。导购员看了看说：“那这双黑色的是不是更好一些？”边说边拿起米色和黑色的鞋子放在一起让顾客比较，然后又说：“您要不要先试穿一下，看哪双更好一些？”顾客这时看了看旁边一双高跟的皮鞋，眼里流露出羡慕的神情，善解人意的导购员马上笑着说：“现在穿这种不太适合，不过再过一段时间就可以了，对吧。”顾客听完笑了笑，便拿起一双黑色的平跟鞋试穿起来，待穿好后，导购员在一边耐心地询问：“合不合脚？感觉还合适吗？” 顾客觉得很满意，便点了点头。导购马上问道：“就这双吗？我帮您包起来吧。”?导购员边说边动作麻利地把鞋包装好，开好销售小票，双手递到顾客手中，指着前面礼貌地说：“麻烦您到前面拐弯处那个收银台付款好吗？谢谢！” 顾客拿着小票愉快地走向了收银台。?案后语：?1、好的服务是真诚、自然、周到、体贴，能给顾客温馨舒服的感觉。其实，我们尽管可以学习各种各样的销售技巧，但“真诚”的法宝永远是最恒久的，用心去做是最简单也是最动人的道理。?2、在我们以往案例中，大家经常看到的是服务质量如何如何不好的反面案例，其实在我们卖场里，像这位员工这样工作非常好的也不乏其人。我们相信卖场服务提升活动的开展，卖场服务也会越来越好。? 案例分析 案例2：温馨提示温馨提示：“尊敬的顾客，勿让我们的衣服划花您的妆容……..”?如果您在换衣间试换衣服时，看到这样温馨而充满人性化的广告提示，不知您会有什么样的感受？一句普通而温馨的提示语却可以给我们留下很多的启示……?在许多卖场，我们随处可见“不许试吃！！！”、“小心口红！！！、内有监控！！！” 等等诸如此类硬邦邦的提醒，生硬的语气及其提示后面硕大的几个感叹号还是让人觉得心里不怎么舒服。?案后语：?1、服务是最人性化的，应把“顾客感受”作为评定服务的第一标准。同样的一句话用不同的口气说出来就会有不同的效果，对服务岗位工作的从业人员尤为重要。?2、希望我们的消费者在卖场享受温馨的轻音乐的同时，也能从我们的服务、POP中享受到同样温馨的感受，让我们的卖场真正成为“你快乐，我快乐，大家快乐”的都市温馨空间。 目 录 第一章 百货服务理念 第一章 百货服务理念 我们的服务理念：把不可能的事情变成可能，超越顾客的期望！ 第三章 投诉处理技巧 ---投诉处理技巧 当我们接待了顾客以后，接下来要做的就是要了解顾客有什么样的需求，顾客希望我们为他做什么，这是我们能成功地帮助顾客解决问题的一个前题。 具体来说在整个理解顾客阶段的我们需要具备三大技巧 听、问和复述。 ---投诉处理技巧 听处理投诉时应微笑着并能用眼睛看着听。对方所说的话给予恰当的及时回应，或点头，或微笑。必要时还要对客户在谈话过程中提到的问题做个记录。 问处理投诉时应善长于运用提问的技巧，准确地提出问题，迅速发现顾客的需求。 复述处理投诉时还应抓住整个谈话过程，对顾客谈到的问题做个复述，以确认是否明白了顾客的需求，以便提供更优质的服务。 倾听技巧 1、不要打断顾客的谈话（特别是有意识的） 有意识地打断别人的谈话，对于顾客来讲是非常不礼貌的当你有意识地打断一个人说话以后，你会发现，你就好像挑起来了一场战争，你的对手会以同样的方式来回应你，最后你们两个人谈话就可能变成了吵架。因此有意识的打断是绝对不允许的。 2、清楚地听出对方的谈话重点 能清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。因为并不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别是在不满，受情绪的影响的时候，经常会有类似于“语无伦次”的情况出现。 倾听技巧 3、适时地表达自己的意见（配合表情和恰当的肢体语言） 谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话的原则下，也应适时地表达自己的意见，这是正确的谈话方式。这样做还可以让对方感受到，你始终都在注意地听，而且听明白了。还有一个效果就是可以避免你走神或疲惫。 4、 避免虚假的反应（流露出不耐烦或者敷衍的情绪）