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5.控制冲突 解决冲突的技术： 问题的解决 目标升级 资源开发 回避 缓和 折衷 官方命令 改变人的因素 改变结构因素 激发冲突的技术： 运用沟通 引进外人 重新构建组织 * 作为管理者运用沟通的方式 事情进行得怎么样？ 你的目标是什么？ 你准备取得什么成就？ 直到现在你取得了什么结果？ 你在那儿遇到了困难？ 你现在碰到了什么问题？ 你希望什么样的解决方案？ 你怎么看你的选择的？ 你希望我提供什么？ 你的“向前”计划是什么？ 你怎么把你所学的东西用到工作中？ 知道了这个，其他人能得到什么利益? 我做什么才能更好地支持你？ 你需要谁的支持？ 再谈这个有用吗？ * 1.沟通 沟通的定义：沟通是一个过程。在这一过程中，有一方发出信息，另一方接受信息，这就是一般的沟通过程。 沟通模型： 信息源 编码 通道 解码 接受者 单向沟通和双向沟通　两者的比较（1）单向沟通较双向沟通快（2）双向沟通较单向沟通准确（3）双向沟通中，信息发出者容易受到接收方的反诘和攻击。 * 从信息到知识和专家的连续发展过程： （1）数据　我已经获得了一些外部信息 （2）信息　我知道，我已经学会了　我　　　　　　　　发现了 （3）知识　我已经把信息整合起来了。　　　　　　　　我可以向别人解释了。 （4）技巧　我可以做 （5）诀窍　我知道怎么做且可以做，还可以　　　　　　教别人做。 （6）专家技能　我是做这种工作