第四章-客户生命周期管理N.pptVIP

* 替代顾客价值模型 其中，S为寻找和选择替代企业所要付出的转移成本 当SV SVs时，客户保持交易关系；当SV SVs时，客户转向新的供应者 4.3.4 客户保持模型 * 客户保持价值模型 客户保持 客户主动保持（动力） 客户被动保持（动力） 客 户 剩 余 价 值 心 理 依 附 沉没成本 交易成本 转移成本 机会成本 终止壁垒 4.3.4 客户保持模型 * 4.3.5客户保持效果的评价指标 1、客户重复购买率 2、客户需求满足率 3、客户对本企业产品或品牌的关注程度 4、客户对竞争产品或品牌的关注程度 5、客户购买挑选的时间 6、客户对价格的敏感程度 7、客户对产品质量问题的承受能力 4.4 客户区分 客户价值意味着客户为企业带来的利润和销售额，以及客户为企业的生存和发展做出的贡献。 根据客户价值能否直接测度，客户价值可区分为财务价值和非财务价值。 客户财务价值是交易收益与交易成本之差 交易收益是由购买的单价、数量、频率等因素决定。 成本体现为服务成本、沟通成本、营销成本、生产成本等方面。 非财务价值是指与直接交易无关的价值 4.4.1 ABC分析法 4.4.2 RFM分析法 Recency最近一次购买是指客户上一次购买距离现在的时间。 Frequency消费频率是顾客在限定的期间内所购买的次数 Monetary购买金额是客户在一定的时间内购买企业产品的总额