满意度评价调查推广方案设计.docVIP

PAGE 1 满意度评价调查推广方案 为提升医院内部建设,根据等级医院评审标准和卫生部“三好一满意”活动，更好的为患者提供满意度的医疗服务。医院始终坚持把患者满意度作为衡量医疗工作的出发点和落脚点，提高医技、行政职能部门为临床一线的服务能力和水平，为此，特制定满意度评价调查推广方案。 推广目的 通过满意度调查，及时掌握和了解就诊患者、临床科室、医技科室、职能部门等方面的意见、建议和评价，切实解决患者最关心，最需要解决的问题，让患者感受到医院的关怀关爱，更好的促进医院各项工作的开展。 推广方式 将满意度评价调查列入医院考核机制中，建立考核机制。 在医院大厅及各临床科室、医技科室、职能部门粘贴满意度评价调查二维码。 由各临床科室、医技科室、职能部门科室人员引导患者进行满意度评价调查。 院办根据各临床科室、医技科室、职能部门就诊量合理分配每月需完成的满意度评价调查人数。 成立考核小组，按考核机制进行考核。 推广原则 （一）、以科室为单位，坚持科主任、护士长带头和做好典型示范工作，身体力行率先垂范，负责对本科室人员的工作进行监督管理；（二）、落实首问、首诊负责制，医院公开承诺服务制度，建立健全医院管理的监督制约机制和满意度调查机制；（三）、强化行风评议的监督检查，落实医疗行业工作责任。 推广部门 医院各临床科室、医技科室和医院各职能部门。 调查方法 （一）、调查样本量 根据各科室的就诊量，按每个科室每月调查人次数50人以上分配到每个科室，满意度评价调查有效率达到100%。 1、出院患者：各住院科室每科至少20人；2、住院患者：各住院科室每科至少30人；3、门诊患者：门急诊患者每科室至少30人、夜间门诊患者至少20人，节假日区间门诊患者至少5人以上。 （二）、调查对象 纳入标准：1、自愿参加调研；2、年龄≥16岁；3、意识清楚，此外年龄＜16岁的患者可由亲属代替完成调查。 排除标准：1、合并较严重的认知及精神障碍；2、合并有其他较严重的疾病，如心肌梗死、心力衰竭、帕金森综合征等其他严重影响患者生活质量的疾病；3、不合作者。 （三）、调查方式 现场调查：引导就诊患者用微信扫满意度评价调查二维码，并做评价。对不能独立完成扫码评价调查的患者需要医生辅导完成。 （四）、调查工具 各科室的满意度评价调查二维码。 各院区大厅中的满意度评价调查二维码。 机构与职责 院办负责具体协调组织、技术指导和现场督导工作，各科室、各部门全力协助，协助患者完成调查工作，每个科室要指定专人负责调查的联络与协调。 信息科负责调查员选派培训、调查技术咨询、现场调查组织等工作，并组成小组负责全院的现场调查，调查组负责分配医院的现场调查（辅导患者完成调查）、初步统计和协调调查工作、信息保密工作、调查回访工作，由院办指派专人负责调查质量控制和统计分析工作。 各科室确定的调查联络员现场调查和安排。 建立考核机制 成立考核小组 组 长： 副组长： 成 员： 考核时间 在每月25日前完成满意度评价调查考核工作。 考核对象 医院各临床科室、医技科室和医院各职能部门。 考核内容 按调查方法完成情况进行考核。 考核办法 按调查方法完成满意度评价调查。 按调查方法，未完成一人扣1分。 月底26日前将全院满意度评价调查考核结果汇总后交院办。 满意度评价调查有考核组，每月考核一次，并纳入每月综合目标和中层管理干部目标考核之中。 在满意度评价调查中，确因客观原因造成对满意度调查结果的影响，将提交考核会讨论予以特殊处理。 针对患者提出的意见，院领导组织进行整改。 针对患者提出的投诉，有考核小组组织进行回访，并提交考核会讨论予以特殊处理。 对于不按时按量完成满意度评价调查科室，一经查实，将扣除科主任、护士长当月20%的岗位津贴。