m11-供应链订单实施跟其他支持服务资料.pptVIP

将CRM整合到企业中 CRM位于客户和企业之间，两者之间的沟通主要通过Internet、电话、邮件等。 为了回答客户的询问必须连接文件和数据库。在大中型企业中，这些信息一般是传统系统或ERP系统中的一部分，且企业往往与制造商、运输商、供应商等商业伙伴共享有关订单数据。因此，CRM需要与供应链有接口 CRM应该与数据库仓库整合 CRM应该自身能收集客户和产品数据 ERP与CRM整合必须包括较低层次的数据同步和业务流程整合 客户服务和CRM系统标准 反应时间，一般是24-48小时 网络连接，客户随时可以连接网络 下载时间，不超过10-20秒 及时，合理的时间间隔 安全和隐私 及时地履行订单 退货政策 导航性 内容提要 11.1 订单实施和物流概述 11.2 订单实施中的问题 11.3 订单实施问题的解决方案 11.4 CRM及其与电子商务的关系 11.5 网上交付客户服务：CRM的应用程序和工具 11.6 其他电子商务支持服务 11.7 外包电子商务支持服务 11.8 管理上的问题 11.9 案例研究 本章作业 11.5 网上交付客户服务：CRM的应用程序和工具 CRM应用程序是一种客户服务工具，这些工具是为了提高客户的满意度 CRM应用程序分类： 面向客户应用，customer-facing 客户感知应用程序，customer-touching 以客户为中心的智能应用程序，customer-centric intelligence 在线网络以及其他应用程序 面向客户的应用程序 客户交互中心，customer interaction center，CIC 通过各种渠道解决客户的疑难问题 客户服务和呼叫中心中的智能代理 自动邮件回复 销售人员自动化 支持销售人员的销售工作 通过销售渠道帮助销售人员管理重要客户、潜在客户和客户等 现场服务自动化 给现场服务的代表和客服经理提供客户服务支持 包括管理客户服务请求、服务订单、服务合同、日程安排等 客户感知应用程序 客户感知应用程序是指客户通过计算机程序实现交互而不是直接与人打交道 几种典型的客户感知应用程序： 个性化网页 电子商务应用 商务活动管理 网络自助服务 网络自助服务 自我追踪：顾客可以实时监控订单或服务的状态 常见问题解答，FAQ页面应该具有的特征： FAQ页面必须容易找到 FAQ页面必须能够快速下载 问题必须容易查找 答案应该从顾客的角度出发 答案不要重复其他地方已提供的信息 为顾客提供一个询问FAQ没有列出的问题的机会 FAQ页面永远不会完工 自我配置 以客户为中心的应用程序 以客户为中心的应用程序支持客户信息采集、处理和分析 主要应用： 数据报告 数据仓库 数据分析和挖掘 在线网络以及其他应用程序 论坛 聊天室 社区 电子邮件时事通信 讨论列表 内容提要 11.1 订单实施和物流概述 11.2 订单实施中的问题 11.3 订单实施问题的解决方案 11.4 CRM及其与电子商务的关系 11.5 网上交付客户服务：CRM的应用程序和工具 11.6 其他电子商务支持服务 11.7 外包电子商务支持服务 11.8 管理上的问题 11.9 案例研究 本章作业 11.6 其他电子商务支持服务 咨询服务：在法律、技术、战略、运作等方面为客户提供问题答案和决策支持 CRM组件和供应商（最新数据） 目录服务、时事通信和搜索引擎 更多的电子商务支持服务 信用服务 商标和域名 数字相片 公用服务社区等 内容提要 11.1 订单实施和物流概述 11.2 订单实施中的问题 11.3 订单实施问题的解决方案 11.4 CRM及其与电子商务的关系 11.5 网上交付客户服务：CRM的应用程序和工具 11.6 其他电子商务支持服务 11.7 外包电子商务支持服务 11.8 管理上的问题 11.9 案例研究 本章作业 11.7 外包电子商务支持服务 为什么EC服务需要外包： 希望集中在一个核心业务 服务迅速的需求 对于许多需要的支持服务，企业缺乏专业知识 不能达到外包者的那种规模经济，自己经办成本很高 需要多种服务，以致一个公司难以操作 外包的战略步骤 IT外包和应用服务提供商(ASP) 外包的战略步骤 EC战略制定 应用程序设计 构建系统 （购买系统） 托管运营和 维护EC网站 内部评估过程 前端系统 （面向客户） 内部建立 和托管 内部主机 或外包 雇用外部 咨询公司 后端系统 雇用外部咨询 公司/第三方 测试维护功能 连接组织目标 和技术设计 支持业务系统 数字化地 建立模块 运营/更新数据 值（价格等） 内容提要 11.1 订单实施和物流概述 11.2 订单实施中的问题 11.3 订单实施问题的解决方案 11.4 CRM及其与电