【销售培训--客代15-建立客户满意】（ppt 30页）资料.pptVIP

建立客户满意 ------商业客户 营销观念的变革 销售心理分析 万宝路的故事 我们要向客户推销什么？ Sales说：我不推销！ 家具 化妆品 服装 彩电 Sales说：我推销！ 和谐的家庭气氛 魅力与时尚 合体时髦的装束带来的自信 休闲的生活与娱乐 营销模式的演变 生产观念 产品观念 销售观念（推销） 营销观念 把握顾客心理 1、换位思考 发掘消费者表面和潜在的需求 来自 中国最大的资料库下载 更好地理解销售和顾客之间的矛盾 让顾客满意的前提 2、区分不同的客户 3、把握客户 了解客户，客观分析客户信息 树立客户导向的观念 西南航空的例子 信息收集 内部信息 客户内部的组织架构、人际关系、公司的性质、股东情况、发展历史等。 消费者信息 客户所面向的客户的信息。 含下级客户及直接消费者 竞争者信息 市场信息、行业动态、小区域内的变化 分析客户 描绘目标客户 分公司的客户要求？ 请描绘心目中的客户。 收集准客户的信息 分析准客户的信息。 客户名单提纯 根据要求进行提纯。 拜访、再分析 目标客户识别 甄选 制定客户开发计划 计划的种类：拜访、产品卖入、培训、市场开发宣传、目标要求。 服务客户 营销依托于实践 沟通 拜访沟通、电话沟通、交易沟通、其他行为沟通。 讨论：客户拜访和沟通（计划中的内容及注意事项） 成交只是销售的一半 再销售、售后 影响客户 顾客购买行为分析 商业客户的购买行为： 商业客户的需求 影响购买决策 总结 培训 培训的注意事项 客户服务技巧 把握客户的关注点 新进入、发展中、成熟期、转型期 重视售后 通过售后，我们得到了什么？ 建立客户满意 监控客户满意度 客户满意调查问卷（范本） 改进服务技巧 沟通、行为、个人魅力、培训支持、促销活动。。。 销售人员和售后服务的关系 主动和被动 利用客户的投诉 通过投诉，我们得到了什么信息？ 产品和服务的定位问题。 万宝路的故事 以现在著名的香烟品牌—万宝路的发展历程为便，万宝路在早期市场中，一直将产品定位于女士香烟，在很长一段时间内都没能打开销路，公司面临严重考验。 一天，当时的万宝路产品推广负责人因看到西部牛仔充满阳刚气的身姿而触发灵感，大胆的改变了万宝路香烟以女士为诉求对象的传统，而结合当时的美国文化，以充分体现男人挽救力的牛仔作为广告形象，将产品重新定位于男士香烟。此举立刻为万宝路打开了市场，不但男人气的象征，女士同样因为万宝路所代表的男士挽救力而对其爱不释手。 曾经有人做过一个试验，将万宝路香烟的商标拿下，与其它品牌的香烟混在一起，请万宝路香烟的忠实消费者分辨哪一种是万宝的香烟，几乎很少有人能够将其清楚的分辨出来，由此可见，真正使人们迷上万宝路的并不是它在与其他品牌香烟之间微乎其微的味道上的差异，而万宝路广告给香烟带来的感觉上的优越感。 换句话说，万宝路的硬汉子牛仔广告使香烟罩上了一种男子气概、个人英雄气概，而消费者购买这些香烟也正是为购买这些气概，获得这种感觉上的满足。万宝路广告的创作，充分抓往了美国人渴望通过某种方式表现自已男子汉气概的内心诉求。从这个广告业的案例中我们可以得到一个启发，在销售中sales一定要分析出，实际上启发消费者购买某种商品或对哪一类事情产生兴趣的动机和底蕴是什么。 我们公司的服务定位？产品定位？ 提问： 我们给客户带来的是什么？ 价值，产品，服务，提升？ 重点在于商业型客户，产生型客户。本课的重点。消费型：使用指导和问题解决 产生型：技术支持和产品升级 各组谈感想：如何实现低价？如何照顾客户？赢利的原因？我们能学到什么？ 西南航空公司的 竞争策略 西南航空公司开辟新航线的战略是寻找机票十分昂贵，而提供的服务水平又不高的航空市场。利用这一空档，西南航空公司则以较低的价格，较高的服务水准打入并占领这个市场，拓宽自己的市场范围。 每当西南航空公司进入一个新的航空客运市场与其他航空公司竞争时，他的机票仅相当于原来航空公司机票价格的1/3或1/5，比汽车的费用价格还低。西南航空公司在圣地亚哥和萨拉门托又增开一条新航线时，这条航线上其他公司的单程机票价格为279美元，而西南公司则为59美元，而且没有任何附加条件，如果是订购的话，价格比59美元还低