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出租车司机服务培训讲座 主讲人：李强 出租车行业的现状 目前出租车整个市场结构分四个层次，第一个层次是特大城市，像北京、上海、广州这样的特大城市。第二是大城市，各个省会城市基本都是大城市，还有一些是中 等城市，还有一些小城市、小县城、小城镇也依然有出租车，所以不能一谈到出租车就仅仅想到大城市。小城镇的出租车，包括一些特殊车辆依然应该被纳入到整个出 租车范畴里来。 从运价上看，目前公里价最高的是杭州和深圳，分别是三块和两块五毛钱，最低价格是中西部一些城市，每公里6毛到8毛，起步价最高12.5，最便宜的是 1块到2块钱。 再进一步就是北京的现代，一直到杭州出现的奔驰出租 车。 出租车有这么一个重要的特点，是流动作业，点点服务，一个点到另一个点，公交车是站站服务，从一个站到另一个站。出租车是点点服务，这个点 是不定点的，单车运营，单人作业，短距离，小载客量。社会利用率高，这是出租车很重要的特点，窗口性、传播性，安全性，这是出租车行业的特点 出租车行业的特点 1、城市的窗口性 外来人员和流动人口，特别是游客首选的交通工具，出租车行业人员的素质直接决定了城市的第一印象。 2、传播性 通过出租车这个窗口和平台，可以由大量的信息传播，其范围和影响力是很大的。 多传播积极的信息，杜绝消极信息和不良信息以及谣言。 3、安全性 出租车司机长时间驾驶，精神力和注意力高度集中，容易出现驾驶疲劳。神经麻木，导致一些危险情况的发生，作为一种公共的交通手段，一旦出现事故，其社会影响力巨大。 对策：劳逸结合 出租车企业管理的难点 1、人员的复杂性 出租车企业的从业人员构成非常复杂，管理上有极大的难度 2、工作的流动性 司机的流动作业也造成管理的难度 3、司机的职业特点容易产生心理问题 司机长期与社会的不同层面接触，有大量有利面，但也存在大量的不利因素，这些都会导致司机的心理失衡。 4、行业的特殊性也导致压力大 出租车行业的自身特点决定其行业的特殊性，导致其社会压力大，上级管理压力大。 核心问题 加强自身的服务，规范礼仪 出租车司机常用礼仪 一、?运营前的准备? （一）?做好出车前的检查 1、?带齐各种必要的证件，以防出市登记或遇到路检时，因证照不全带来麻烦，造成业务中断，耽误乘客宝贵时间。 2、?在车内仪表板右上方显著部位，面向乘客摆放好带有出租车司机照片、编号、经营单位以监督电话等内容的服务卡，便于乘客对出租车司机进行监督。 3、?检查音响、空调、无线电对讲机等服务设施是否完好有效，以便根据乘客的要求提供到位的服务。 4、?带足零钱，查验发票及是否完好，并准备好充足的发票。以便做到一手收钱，一手交票，零头照付，票款相符，自觉维护乘客利益。 5、?注意收听当天天气预报，如有雷雨天气，应准备好塑料袋等物品，方便乘客摆放雨具，以免弄湿车内座位。 （二）?做好心理准备 在做好各项物质准备工作的同时，出车前司机还要做好必要的心理准备。 首先，要调整好心态，尽快进入角色，从休闲状态转变为工作状态 其次，在分析研究近日天气，路况，客流变化规律的基础上，对可能出现的恶劣情况做到心中有数，从最坏处做好克服困难的精神准备。 另外，在出车前，还应再一次为自己敲响警钟，注意安全行车，确保乘客的人身及财产安全万无一失。 二、?揽客过程中的服务 （一）?电话揽客 乘 客通过电话叫车或预约定车，是出租车司机获取客源的一种重要形式。随着现代化通讯设施的普及，很多出租车司机都配有智能管理系统，电话租车大有与日俱增之 势。为了揽到回头客，当乘客下车时，出租车司机可以礼貌地递上印有自己姓名、电话等信息的名片，以备日后租车时联系。电话叫车的普及，拓宽了出租车司机的 客源渠道。 （二）?站点揽客 乘 客携带行李物品到就近的出租车服务站点租用车辆，这种情况在机场，、码头、火车站等客流量大的场所比较普遍。有些城市的繁华地区车辆川流不息，为了确保市 民打的安全，应选择适宜的地方设立招手停车上客便民站，以供出租车进站接客。到站点租车的好处是：服务站点的出租车相对集中，乘客容易组到车辆，且有选择 余地。出租车司机在站点揽客时应注意： 1、?将出租车开到服务站点后，应自觉遵守站点管理规定，服从现场管理人员的指挥调度，维护站点正常的运营秩序； 2、?出租车进入指定车位后，应按照先后顺序排队等候，不得中间插队，抢其它出租车的生意；也不得乱停乱放，影响其它司机承揽业务。 3、?在承揽业务时，只许乘客挑选出租车司机，不允许出租车司机挑选乘客。 4、?乘客上车后，出租车司机应立即发动车辆驶离站点，留出空间让后面车辆顶上来揽客。 （三）?街头揽客 出租车除了用以上两种方式获得客源外，还经常为沿线招手打的的乘客提供方便。在马路边就近打的，是出租车区别于其它客运交通工具的显著优势。在街头揽客应注意： 1、