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第6章 旅游服务环节的心理分析 服务环节、服务时机、员工服务技巧及服务态度等基础概念，理解服务的场景、服务时机以及旅游企业人员的表现如何影响顾客的心理 主要内容 第1节 服务场景与顾客心理 企业的服务硬件设施 企业员工的服务技巧 企业员工的服务态度 一、服务场所环境与顾客心理 服务场所：为服务者提供服务和顾客进行体验的物质环境，是服务产品的场地同时也是顾客消费的场所。 图6-1服务环节的前后台划分 如何布置前台环境？ 前台环境包括外观、装修、风格、摆设在内的顾客的“可视环境”，造就了服务气氛，影响顾客的服务体验和心里感受，从而会影响到顾客对服务的整体评价。 后台服务环境有哪些作用？ 后台工作人员的工作效率 后台工作人员的工作心理 关于颜色的选择 红色或黄色--------高贵典雅-------适合前台 蓝色、绿色--------引起注意或兴趣-------适合广告 粉红色、粉蓝色、粉绿色---恬淡、温馨-----适合客房 香味适合弥散在服务氛围中？ 香味是普遍可以接受的，但是人们对香水的偏爱非常个性化，一种香水可能大部分人会接受，其他人会比较厌恶，有时候可能是让宾客担心过敏。 应该如何选择适合的气味？？ 简单、清新自然就好 如何恰当地设置背景音乐？ 公共区域------慢节奏的欢快音乐 西餐厅 -------小