电商退换货及退款处理流程图.docVIP

XXXX有限公司 文件编号 DOM-912-02 版本版次 A0 电商退/换货及退款处理流程图 页 次 PAGE 1 /1 类别 三级文件 生效日期 2016-12-10 未发货退款流程 已发货退款流程 已发货退货流程 买家申请售后流程 拍错了订 拍错了 订单信息错误 不想买了 卖家缺货 未按时发货 取消订单 取消订单 与客户沟通 沟通失败 沟通 失败 沟通 成功 结束赔付 结束 赔付 注：赔付标为准30%货款，最高500元封顶。 买家已收 买家已收货 产品不良 收到假货 发票问题 七天无理由 货在途中 发错货/漏 发错货 / 漏发货 / 实物与描述不符 发货超时 买家未收到货 七天无理由 客服与客户沟通 客服与客户沟通 客服沟通 客服沟通 沟通成功沟通失败 沟通成功 沟通失败 沟通成功沟通 沟通成功 沟通失败 按双方 按双方商定的方式处理 结束退款 结束 退款 退款 注：1.与客户沟通的处理方式包括换货、维修、打折、退货，优先采取损失较小的方式 2.质量纠纷或客户反馈收到假货，无法协商时，由第三方仲裁 受理退货要求 受理退货要求 客户发物流 客户发物流 填写 填写退货单/通知仓库 拒签日 拒签 日创签收 （确认外观、包装和数量） 补发新货（如需换货 补发新货（如需换货时） 品质人员复检 不合格合格 不合格 合格 维修入库待用 维修 入库待用 结束 结束 注： １.小家电统一退北京工厂，大家电统一退中山工厂 ２.物流公司送达日创，由仓管员会同电商部人员签收 ３.我司自提由电商部派员随司机去物流公司签收 ４. 签收人员必须确认退货产品外观、包装、配件数量，并拍照或录像取证，拒签时应把相关证据提交客户和第三方平台 售后人员和客户确认上门时间客 售后人员和客户确认上门时间 客服开售后服务单 交售后人员 受理售后要求 售后 售后人员上门服务 填写售后服务单 售后 售后人员将处理结果反馈客服 客服回 客服回访 结束 结束 注：本流程适用于顾客确认收货0-15天内 编制： 审核： 批准：