收银过程中常见问题的处理程序.docVIP

收银过程中常见问题的处理程序 全体收银部份：(一)?应使用那些礼貌用语请客人结帐？ (1)?向客人收帐时应讲究语言艺术，如：“XX先生（小姐），你的帐单已准备好了，金额是XXX元，请你过目”，“这是你的帐单共XX元，请过目。” (2)接过客人的钱要当面点清，“这是XXX元，”“这是找回的XX元。”?? (3)?收款后应向客人说：“让你久等了，欢迎下次光临。”? (二)?客人对帐单有异议时怎么办？? ? (1)?结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环。把这一工作做好，让客人能高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美。?? (2)?一般由营业部门人员负责结帐 ，当帐单取回来，我们要过目检查，发现差错及时更正。有时帐单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时我们应向营业部门详细解释，由于营业部门经理有较好的对客服务技巧，为避免解答过程中有任何误会或不当之处，必须请营业部门人员向客人解释，收银员不可直接接触客人。?? (3)一些房租外的费用（如长途电话、洗衣、饮料等等），客人往往容易忽略，特别是加急服务更要说明清楚，让客人明白所支出的费用是合理的。 (4)帐单上的费用有错漏时客人提出时应表示歉意，并立即加以查核更正。 ??(三)客人要向你赠送礼品或小费时怎么办？ (1)有时，由于员工服务周到、热情，深得客人的好