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CD移动集团客户发展战略研究□杨南飞 邵培基 刘 一 李晓霞 [电子科技大学 成都 610054][ CD移动集团客户发展战略研究 □杨南飞 邵培基 刘 一 李晓霞 [电子科技大学 成都 610054] [摘 要] 近年来，国内电信业个人市场竞争日趋激烈，集团客户已经成为竞争的焦点。如何 从战略层面来应对集团客户市场的竞争是中国移动集团CD移动急待解决的问题。对CD移动集团客 户管理现状和营销环境进行分析基础上，制定了CD移动集团客户发展战略。然后对CD移动集团客 户市场进行了细分，建立了CD移动集团客户价值评价体系，以37家不同行业的集团客户为样本， 利用主成分分析法对集团客户当前价值-未来价值结构进行分析，据此对客户类型进行划分，并针 对不同的客户类型提出了相应的营销策略。 [关键词] 主成分分析; [中图分类号] F406.11 集团客户; 营销战略 [文献标识码]A [文章编号]1008-8105(2011)05-0051-08 20个区县分公司，用户总数接近900万，呈现了良好 的发展态势。 （二）CD移动集团客户管理现状 目前，CD移动已推出了移动办公、远程监控及 总机、建站、邮箱服务等集团客户产品及业务应用， 特别是针对行业信息化应用提供了信息集成、应用 托管等综合解决方案。集团客户业务获得了长足的 发展，但是拓展中存在如下不足： 1．集团客户营销欠缺战略性规划 缺少战略性的思考，定位不明确，职责不明晰， 缺乏组织建设与规划。 2．集团客户市场细分有待完善 目前，CD移动分别采取了按照规模、行业以及 业务需求等三个标准进行市场细分。这些细分标准 未能将各类集团客户进行重要性的区分，不利于采 取具有针对性的营销策略。 3．缺乏系统性的营销策略框架 缺乏系统性的营销策略设计框架，因而很难设 计出既能满足集团客户需求又能满足CD移动价值 回报要求的营销策略方案，导致营销策略实施效果 不明显，限制了CD移动集团客户业务的发展。 针对以上问题，本文试图应用战略管理理论、 营销管理理论以及统计学方法进行探索和分析。 引言 近3年来，CD移动个人通信市场成本收益率、 ARPU、盈利水平逐年下降、客户流失率逐年提高。 随着2008年中国电信业改革重组，中国电信业进入 全业务竞争时代，市场竞争更加激烈。在此情况下， 集团客户市场以其用户集中、消费能力强、对综合 业务需求大、维系相对容易、价值贡献大等特点， 成为了三大运营商的必争之地。 本文首先对CD移动集团客户管理现状和营销 环境进行分析，建立集团客户市场发展战略，针对 不同的客户类型提出相应的营销策略。 本文所指集团客户，是指以组织名义与中国移 动签属协议、订购并使用中国移动的产品和服务、 并在中国移动建立起集团客户关系管理的法人单位 及所附属的产业活动单位[1]。 一、CD移动集团客户业务现状 （一）CD移动现状 CD移动隶属于中国移动SC分公司，成立于1999 年，主营移动通信（包括语音、数据、附加类、增 值业务等）、IP电话及互联网等业务。CD移动拥有 [收稿日期] [基金项目] [作者简介] 2010 ? 10 ? 21 四川省哲学社会科学重点研究基地——四川旅游发展研究中心立项资助课题（LY08-14） 杨南飞（1973 ? ）男，电子科技大学经济与管理学院MBA，中国移动通信集团四川有限公司网络部副总经理；邵培基（1946? ）男， 电子科技大学经济与管理学院教授，博士生导师. 52.电子科技大学学报（社科版）管理科学2011年（第13卷）第5期Journal of UESTC （Social Sciences Edition） Oct.2011,Vol.13,No.5二、CD移动集团客户发展战略的制定（续表）（一）CD移动集团客户竞争战略企业战略的制定实际上是企业内部条件因素与 外部环境因素匹配的过程。本文对CD移动的优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Opportunity） 和威胁（Threat）进行了分析，如图1所示。优势（S）：1． 优质的移动网络；2． 丰富的集团客户产品；3． 卓越的品牌形象；4． 丰富的行业经验；5． 客户规模大，AR 52. 电子科技大学学报（社科版） 管理科学 2011年（第13卷） 第5期 Journal of UESTC （Social Sciences Edition） Oct.2011,Vol.13,No.5 二、CD移动集团客户发展战略的制定 （续表） （一）CD移动集团客户竞争战略 企业战略的制定实际上是企业内部条件因素与 外部环境因素匹配的过程。本文对CD移动的优势 （Strength）、劣势（Weakness）、机会（Opportunity） 和威胁（Threat）进行了分析，如图1所示。