服务意识与有效沟通.pptxVIP

;服务的定义;内向;死亡;物美价廉的感觉;不良服务的恶性循环;服务六要素;KANO模型;;沟通的重要性;沟通的定义;沟通的三要素;沟通的方式;沟通模型;三、服务沟通的基本技巧;服务沟通的基本技巧;服务沟通的基本技巧;服务沟通的基本技巧;服务沟通的基本技巧;服务沟通的基本技巧;服务沟通的基本技巧;服务沟通的基本技巧;服务沟通的基本技巧;有效沟通四步法;客观性 Objective 这些问题得到团队中客观的讯息： （从感官所获得） ——看到的 ——听到的 ——触碰到的 ——闻到的 ——尝到的;诠释性 Interpretive 这些问题强调： - 意义与目的、信仰 - 焦点主题的重要性与价值 - 参与者在生活中经历过哪些故事 被用作讨论时的诠释;;先试试回答以下的问题：如果答案是非常同意，请给自己打5分；如果是比较同意，则打4分；如果是差不多，打3分；如果只是有一点同意，请打2分；如果答案是不同意，就打1分。提醒你注意一点——回答问题时不是依据别人眼中的你来判断，而是你认为你本质上是不是这样的，看看问题吧： ;1.你做事是一个值得信赖的人吗？非常同意??比较同意??差不多??一点同意?? 不同意2.你个性温和吗？3.你有活力吗？4.你善解人意吗？5.你独立吗？6.你受人爱戴吗？7.做事认真且正直吗？8.你富有同情心吗