出租汽车驾驶员服务规范资料.pptVIP

第三章 出租汽车驾驶员服务规范 第一节 驾驶员服务要求 一、业务素质与培训要求 上岗前经过法律法规、职业道德、业务规范的岗位培训，按规定取得从业资格证件 二、服务仪容要求 1、着装：营运时应着装清洁、平整、无异味。   2、头发：发型大方，勤于修剪。男司机无盖耳长发、无胡茬，女司机应化淡妆、头发梳理整齐，无怪异颜色染发。   3、指甲：保持指甲洁净。   4、个人卫生：养成良好的个人卫生习惯，勤洗澡更衣，体味清新；保持口气清新，营运前无食生蒜、生葱及其它异味食物。  1、微笑服务：自然、谦和、诚恳。   2、举止文明：忌在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剃牙，不向车内外吐痰、 扔杂物等。 3、打喷嚏：时应用手遮住口鼻。 4、谢绝乘客：提供的任何食品、饮料和香烟等其他物品。 5、不索要礼品、小费等。   6、尊重不同国家、地区和民族的风俗习惯。 三、服务用语和言行举止要求 四、树立安全行车理念 出租车车祸现场 五、定期体检 驾驶员应定期进行体检，定期体检既是保障运营安全的需要，又能保护驾驶员的身心健康 一、车辆基本要求 1、车身内外应整洁完好，漆皮完整无损，不能个性化装饰。 2、车辆牌照字号清晰，固定端正，无遮挡物、反光物。   3、车前后内外照明灯齐全，干净明亮，功能完备。   4、轮胎盖齐全，完好整洁。 5、车内外饰条完好无脱落、缺损。   6、车窗玻璃齐全，洁净明亮、无破损、无遮蔽物，升降滑动功能有效。   7、仪表完好、整洁，仪表台不放置与营运无关的物品。  二、车容车貌 8、遮阳板、化妆镜、顶棚、后风档窗台齐全完好洁净。     9、车厢内整洁、卫生，无杂物、异味。    10、座椅牢固无塌陷，前排座椅可前后移动，倾度可调。   11、座套、头枕套齐全，洁净平整。    12、脚垫整洁、平整无破损。   13、行李厢整洁，照明有效，开启装置完好，行李厢内可供乘客放置行李物品的 空间不少于行李厢的三分之二。 三、服务标志 四、专用设施 顶灯 如果处于空车接客状态时，计费器停止计费，顶灯正面显示绿色的“空车”文字；处于客满营运状态时，计费器开始计费，顶灯正面显示红色“有客”文字；处于停运状态时，计费器停止计费，顶灯正面显示橙色的“停运”文字 计价器 出租车计价器是一种计量器具，用于测量出租持续时间及依据里程传感器传送的信号测量里程，并以测得的计时时间及里程为依据，计算并显示乘客出租车应付的费用。 电讯和消防设备 出租车内应配备合格的消防器材，消防器材应按照要求定期检查，确保消防器材能够正常使用 一、运营准备 1、出租车准备运营前，驾驶员应做好车辆的安全检视工作，做好服务标志服务设备、证件、票据等有关运营服务的检查和准备工作 2、按要求对车辆进行安全检视，检查车辆技术状况，备好随车设施和工具 3、检查车容车貌。整理仪容着装 4、检查服务设备 运营准备 二、运营服务 1、驾驶员要自觉遵守交通法规，在允许停车路段或服务站点停车载客 2、进入出租车服务站点时，应当文明排队，车内等候，按秩序走车 3、不得有挑客行为 汽车乱停乱放 上车 扶老人上车 运送 1、车辆启动前，驾驶员要检查车门是否关牢，问清乘客的去向后，启动车辆，压下空车待租标志 2、如乘客单程去郊区需要额外收取空驶费、路桥通行费，并事先说明 3、遵守驾驶规范，保持行车平稳，根据乘客意愿升降车窗玻璃，使用音响和空调 4、未经乘客同意，不得招揽他人同乘 5、因驾驶员原因造成的车辆停驶时，计价器应当暂停计费 与乘客交流 一是使用文明礼貌用 二是微笑服务 三是诚信经营，规范服务 四是察言观色，主动让利 五是得理让人，尊重乘客 三、运营结束 1、到达目的地之后做好下车准备，2、若乘客下车位置是禁止停车路段时应向乘客解释 1、当汽车停稳之后，应按照计价器显示金额收钱，2、涉及其他费用的应讲清收费项目并向乘客交付凭据 1、乘客下车时应提醒乘客开车门时注意安全，2、提醒乘客带好随身物品，并协助乘客提取行李 四、交接班和暂停运营 1、交接班时，应对车辆进行安全检查 2、实行错峰交接班 3、因车辆维修、人员交接班、处理个人事情不能正常载客时，应使用暂停运营标识 4、电召服务时，按规定使用电召标志，不得使用暂停运营标志 第四节 服务技巧和服务禁忌 交通 事故 携带 违禁品 醉酒 乘客 紧张防范型乘客：对于此类顾客，必须亲切慎重地对待，要想办法使他们轻松，多谈自己与他们在生活上共同的地方，解除他们的紧张感，让他们觉得你是朋友，这样此类乘客的舒适度才会有所增加。 主导决策型乘客：驾驶员的应对