黄健-医院服务中的细节管理.ppt

医院服务中的细节管理 广东省人民医院干部体检中心主任 黄 健 服务是经营者永恒的话题，用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。 伴随着商战的日益激烈，经营者们也越来越注重做“服务”的文章，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式——细节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐. 细节，让人欢喜让人忧 饭店服务中有一个非常著名的公式100-1=0 “千里之堤，溃于蚁穴”，一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。那个“一口痰吐掉一个联营药厂”、“一顿饭吓跑外商”的故事已经广为流传，它让我们感慨，也让我们深思。 一、如何才能做好细节服务？ 细节服务理念不是空洞的、抽象的口号，而应该具体落实到每个部门、每个人，落实到每一个 办事环节。 只有在细节上强化服务意识，摆脱“高高在上”的架子，以“服务一方，造福一方” 为己任，追求服务细节，追求服务质量，追求服务效果，这样的服务才是最受公众欢迎的。 (一)细节是什么？ (一)细节是什么？ 1、细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，就是简单的重复。 邵逸夫医院有一句名言: “病人来到医院，所有合理需求都应得到满足”。而满足患者的合理需求，正是通过无数细节管理来实现的。 “我应该这样做”，“我必须这样做”。 只有树立了这样的理念，医院管理才会注重细节. 抓