通讯连锁店面客户关系管理.pptVIP

第*页 大地通讯管理学院2008精英店长训练营 * 大地通讯管理学院2008精英店长训练营 * 店面客户关系管理实务 广东大地通讯管理学院 客户关系管理中心 二○○八年六月 * 店面CRM能力计分卡 1 客户信息与客户细分 2 销售效能与销售管理 3 销售流程与服务流程 4 管理工具与培训发展 5 目 录 关键业绩指标 6 * CRM能力评估计分卡 说明 4 – 较好 1 – 很不理想 2 – 需改善 3 – 一般 5 – 非常好 陈设布局 销售组织结构 客户数据管理 客户细分与差异化 销售流程 服务流程 顾问式销售 大客户开拓 营销/促销活动 培训 关键业绩指标 由于各门店面积大小不同，在布局和陈列方面各自不同，品牌突出等方面也有不同 店长、助理店长和客户代表等层次，同时正在设置迎宾接待等角色职能 基本上只是对购机客户的资料管理，对潜在客户的资料管理几乎是空白 几乎没有对客户群的细分，从而在流程、销售策略和推荐机型、资源分配等方面不能进行差异化 已经结合服务创新进行了销售流程优化，但在顾问式销售以及客户回访等方面可以继续加强 只是建立了维修服务的流程，呼叫中心、客服等回访和关怀还没有整合 各门店的顾问式销售比较乱，仅在话术层面，而没有结合客户细分和消费行为习惯深入 除个别门店有大客户管理外，其他店几乎没有大客户管理，而仅有的门店也在主动跟进方面欠缺 营销活动和促销活动