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运营维护Operation Maintenance钟 星，刘经平全业务运维服务能力提升措施全业务运维服务能力提升措施Measures on Improving All Service Operation and Maintenance 运营维护 Operation Maintenance 钟 星，刘经平 全业务运维服务能力提升措施 全业务运维服务能力提升措施 Measures on Improving All Service Operation and Maintenance Capability 钟 星，刘经平（中国联合网络通信集团有限公司，北京 100033） Zhong Xing，Liu Jingping（China United Network Communications Group Co.，Ltd.，Beijing 100033，China） 摘 要： 关键词： 从运维服务体系、运维支撑手段、网络质量体系、对客户服务的支 撑能力、网络资源利用率管控、队伍建设等维度，提出了提升全业 务运维服务能力的六项措施，阐述了工作思路和实施要求。 运维服务体系；运维支撑手段；网络质量体系；客户服务支撑 中图分类号：TN915.06 文献标识码：A 文章编号：1007-3043（2012）06-0076-04 Abstract： It presents 6 measures on improving all service operation and maintenance capability from the aspects of operation and main- tenance system, operation support means, network quality system, supporting capability on serving customers, network re- source use ratio control and operation staff team construction. It also expounds the working considerations and implementing requirements. Keywords： Operation and maintenance service system; Operation and maintenance support system; Network quality system; Customer service support 营阶段，运营商开始了面向客户，最大化满足客户需求 的竞争战略转型，即深度运营。这个时期运营商的竞 争优势体现在如何最大化满足客户需求，实现多个业 务系统全面整合，使产品不是面向平台而是面向客 户。全业务运营的要求使网络运行维护工作又一次面 临新的挑战。为了应对这些挑战，为市场前端提供安 全稳定、高质量、高性能网络，全面提升全业务运维服 务能力势在必行。 中国联通经过多年的网络运营，在网络运维管理 方面已经打下了坚实的基础，目前还要从运维服务体 系、IT 支撑手段、运维人员等维度进行优化和加强，以 适应全业务运营的需要。具体可实施以下措施。 0 前言 随着 3G 网络正式投入运营，电信运营商的运营竞 争已从网络运营阶段、单业务运营阶段，走到了全业 务运营阶段。全业务下业务竞争模式已经由以产品 为中心转为以客户需求为中心。在网络运营阶段，运 营商之间的优势比较体现在网络覆盖上。这个时期 的特点是初级化竞争阶段，对于业务管理的需求较 少。在单业务运营阶段，运营商之间竞争的是谁能提 供更多的业务类型，并更快地推向市场。这个时期的 特点是一个业务一个平台的方式，随着业务种类的增 多，建设成本和维护成本会显著增加，信息分散在各 个平台，业务面向平台，不是面向客户。在全业务运 —————————— 收稿日期：2012-03-27 1 优化本地网全业务维护服务体系 根据全业务运营模式的需求，本地网全业务维护 76 2012/06/DTPT 运营维护Operation Maintenance钟 星，刘经平全业务运维服务能力提升措施服务体系急需优化调整，需要建立面向包括通信业务、综合信息化业务等全业务在内的以“一点接应 运营维护 Operation Maintenance 钟 星，刘经平 全业务运维服务能力提升措施 服务体系急需优化调整，需要建立面向包括通信业务、 综合信息化业务等全业务在内的以“一点接应、专业支 撑、综合外包、全程管控”为特点的全业务运维服务体 系。 一点接应，即从现场服务、远程服务两方面，改变 同一客户的不同业务分属不同部门服务的现状，实现 同一客户的各