第四章-前厅预订服务和管理.pptVIP

稳定客人情绪听取客人意见可耐心做出解释提醒客人追究责任并不是主要问题，尽快解决入住问题才是当务之急。 标准房紧张，建议次日换住一间套房，并给予适当优惠 若查明责任在饭店一方，更应安排客人升级入住或给予套房优惠折扣 若责任在当地代订公司，且与饭店是关系良好的协议单位，接待员无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予饭店升级，从而保证饭店与协议公司之间长期的友好协作关系顺利发展。有时代订公司为了今后的长期合作，也会主动承担责任。 预订的房间被换了？ 住店客人宋先生通知总台，他们公司有几间房都在15层，明天他们老总要来店，问能否预订本层的套房。接待员小王查询后，告知客人没问题，房号是1505。当天，有一位客人入住，要套房。另一位接待员小李查询后确认只有一间1505，考虑到第二天又有新的套房可供出租，于是小李就将1505预订进行了解锁，先出租给当天到店的客人。待第二天宋先生带着公司老总到前台办理入住手续时，前台给了9022房，宋先生无法向老总交代，很是生气，马上向酒店负责人投诉。 小 结 客房预订是前厅部对客服务的一个重要环节，预订员受理订房的准确率及效率将直接影响预订客人的满意程度；同时，预订员对未来一段时间内订房的准确控制与预测将直接影响饭店对客服务的质量 。 实际练习：分小组，电话预定 注意：1.程序、步骤 2.语气、礼貌用语 3.练习推销