第五节_康乐服务的服务技巧资料.pptVIP

第五节 康乐服务的基本技巧 一、迎领的技巧 二、陪练的技巧 三、酒水推销的技巧 四、处理突发事件的技巧 小练习 1、领客人就位时，应走在客人的（ ），侧步行走，并用手势引导。 A、右前方 B、左后方 C、左前方 小练习 2、发生打架斗殴事件时，服务人员要能够随机应变，（ ）。 A、在控制事态发展的同时，迅速报警 B、立即报警，等候处理 C、平息事件后，交公安机关处理 常见问题应对实训 1、迎面遇到客人 2、在行走中，有急事需要超越客人 3、顾客提出的问题，自己不清楚，难以回答 4、客人正在谈话，我们有急事要找他 5、当发现客人随地吐痰、弹烟灰 6、客人对你提出批评意见 常见问题应对实训 7、遇到刁难的客人 8、客人发脾气骂你 9、客人向你纠缠 10、服务过程中不小心将酒水撒到客人衣服上 11、客人所点酒水酒单上没有或是刚好卖完了 常见问题应对实训 12、发现客人穿硬底鞋进入网球场 13、客人在网球场有个储物柜，其朋友来打球，要求服务员用备用的钥匙打开储物柜，把柜子里的球和球拍借给他用 14、客人自称是健身房的常客，结账时要求服务员打折 15、发现客人把更衣柜钥匙带走 康乐服务用语 一、体现“以客人为中心”的原则 1、尊敬语 2、谦让语 3、郑重语 二、赞美的准则 1、赞美要处于真诚 2、赞美应明确具体 3、赞美应因人而异，突出个性 三、得体、谦逊 四、征询、委婉 小练习 1、服务人员体现尊重语的“五声”指的是什么？ 2、对女士赞美时，应从哪些角度来表达赞美之情？ 补充：康乐服务英语 一、常用短语 1、Could you help me? Would you please do me a favor? Would you please give me a hand? 2、Can I help you? May I help you? 一、常用短语 3、Be carefully! Take care! Watch out! 4、Sorry, but it’s no smoking here! Sorry, but you’re not allowed here! 5、Here’s your change (receipt). 一、常用短语 6.May I come in? Come in, please. 7.Excuse me. Sorry. Never mind. 8.See you next tme. 9.Welcome to the recreation center. 二、问询服务 1.A: Where is night club? B:It’s in the Multi-Function Hall. 2.A:Where is the Multi-Function Hall? B: The Multi-Function Hall faces the fast food restaurant on the first floor. 3.A:When do you open the night club? B: At nine every evening. 二、问询服务 4.A:Can I use my residency card? B: Sorry, you have to buy a ticket. 5.A:Can I use my VIP card? B: Yes, of course. 6. A: Can any child use the children’s playground? B: No, only children under five are allowed. 二、问询服务 7. A: How can we get in? B: Please go to the TV Game Room to change your money into our special coins. 8. A: Where is the Bowling Center/Swimming Pool/Billiards Room? B: It’s on the first floor/second floor/in the basement. 二、问询服务 9.A: Where can I get something to eat/drink? B: You can get it in the fast food or Chinese Restaurant. 10. A: Excuse me, how can I get to the bowling center? B: Please go straight ahead, turn to the left, go downstairs, then