顾客满意度提升培训课件.ppt

顾客满意管理;第1章 顾客满意（CS）的兴起 ;1.1 顾客满意管理的涵义;;1.2 CS兴起的时代背景;1.3 企业开展CS管理的意义;1.4 本书的基本结构;思考题;第2章 CS的相关概念 ;2.1 鉴别组织的顾客 ;;2.2 CS及其内涵;2.2.1 CS的概念 ;;2.2.2 CS的特点;2.2.3 CS的内容与层次;;2.3 顾客抱怨;;;思考题;第3章 企业开展CS管理的基础工作 ;3.1 领导的认同与参与;;3.2 建立“CS”的组织文化;3.2.1 建立“CS”组织文化的必要性;3.2.2 如何建立“CS”的组织文化;3.3 建立面向顾客的敏捷型组织;3.4 提高员工的综合素质;思考题;第4章 推进CS的顾客信息管理;4.1 顾客信息的收集 ;4.1.1 收集高质量的信息 ;;4.1.2 信息收集的渠道;4.2 推进CS：顾客信息管理的最终目的;4.2 推进CS：顾客信息管理的最终目的;4.2.1 顾客信息管理对企业内部改进的促进作用;4.2.2 “进攻型”的顾客信息管理;;4.3 顾客抱怨信息管理;4.3 顾客抱怨信息管理;4.3.1 投诉型顾客的抱怨信息管理;;;4.3.2 非投诉型顾客的抱怨信息管理;4.3.3 顾客抱怨信息管理支持系统的建立;思考题;第5章 CS营销;5.1 内部营销 ;5.1.1 内部营销的必要性;5.1.2 企业如何进行内部营销;5.1.3 小结;;5.2 企业如何展开CS营销;5.2.1 吸引顾客：生产让顾客满意的产品;5.2.2 保持顾客：不断让顾客感到满意;5.2.3 固化顾客的购买偏好：培养顾客的忠诚;思考题;第6章 CS的测量;6.1 CS调查 ;6.1 CS调查;6.1.1 设计CS调查方案;6.1.2 实施调查;;6.1.3 调查结果分析;;6.2 顾客满意度指数（CSI）;6.2.1 CSI概述;6.2.2 CSI的建模与参数估计方法;;;思考题;第7章 公共部门CS管理;第7章 公共部门CS管理;7.1 公共部门CS管理的理论背景 ;7.1.1 新公共管理;7.1.2 顾客导向的公共部门绩效评估实践;;;7.2 公共部门的“顾客”;7.2.1 “顾客”与“公众”、“受众”;7.2.2 鉴别公共部门的顾客;7.3 公共部门CS管理的作用;7.4 开展公共部门CS管理的主要途径;思考题;第8章 企业CS管理案例;8.1 海尔集团：真诚到永远 ;8.1 海尔集团：真诚到永远;8.1.1 追求CS;8.1.2 达到CS的途径;8.2 上海新江湾城A-8地块住宅主体设计方案的CSI调查研究;8.2.1 新江湾城住宅商品房开发项目简介;8.2.2 关于上海新江湾城A-8地块住宅主体设计方案的CSI调查研究;8.2.3针对顾客展开的CSI调查;8.2.4 关于新江湾城一期开发??案中A-8地块住宅主体部分的CSI报告;8.3 上海市出租汽车行业的CS管理;8.3.1 上海出租车行业概况;8.3.2 上海市出租汽车行业CSI测评