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顾客投诉沟通 品保部 感 谢 目录 07-08年度顾客投诉对比图 顾客投诉处理流程 顾客投诉类型及处理方法 顾客投诉处理规范 顾客投诉处理存在问题 我们的行动 07-08年度投诉对比图 客诉率逐步下降的原因 顾客投诉率的逐步降低是销售人员的积极热情处理、及时反馈与公司各部门采取纠正预防措施，提升产品质量是分不开的。 售后服务卡 纠正预防单 顾客投诉的价值 投诉意味着机遇，正是投诉的发生令企业不断发现自身存在的问题并进行改正。 顾客投诉可以为质量保证、服务和营销提供非常有价值的数据 顾客向企业表达出来的投诉相当于销售机会 投诉意味着机遇 变投诉为留住顾客的契机 满意的顾客将是最好的中介 美国管理协会的一项研究表明，公司65%的销售来自老客户的频繁惠顾。 感谢信 我们感谢郑州三全食品股份有限公司对售后服务的认真负责，产品代价虽小，但这种全心全意为用户的精神使我们全家很受感动。再次表示感谢！ 何岭室 全家 2007.12.15 顾客投诉处理流程 品保部客服专员工作职责： 对发生每一起投诉信息反馈给销售人员，同时根据生产批号调查责任部门并反馈，由责任生产部门对当天生产的该批次产品进行调查分析整改并做预防措施； 对每一起顾客投诉的责任部门进行调查,并对责任生产部门下《纠正预防单》，并对顾客投诉的调查分析整改及预防措施进行跟踪； 每周、每月对顾客投诉进行汇总并对责任生产部门进行考核； 品保部负责投诉产品质量问题的调查和纠正预防措施的跟踪验证； 顾客投诉处理流程 公司其他部门的相关职责： 案例：牛肉丸混装事件 2008年11月17日品保部接到成都分公司反馈，成都经销商在出售给终端客户的48件撒尿牛丸（2008.10.20）中发现大小不一，且部分撒尿牛丸中没有馅的情况。此批牛丸单重最大的有16g,最小的11g，致使该客户对我公司产品不信任，并要将全部产品作退货处理。 撒尿牛丸事件调查报告 顾客投诉方式 电话投诉（800或客服） 信件（邮箱）投诉 终端销售现场投诉 职能部门抽查 媒体投诉、网络投诉 电话投诉 800免费热线在对顾客投诉信息进行登记并对投诉产品的信息进行核对后于10分钟内通知相关区域业务经理或相关业务人员，由业务经理或业务员安排当地相关人员与顾客联系处理； 在调查处理时尽可能收集到产品的具体信息，如产品规格、生产批号、引起投诉的异物、原因等，并取回相关证据，且将异物及生产日期批号清晰拍照后传回品保部； 电话投诉 品保部对根据产品的具体信息排查责任生产部门，并提供照片、产品规格名称、生产批号等信息，生产部根据以上信息对当天生产情况进行调查并整改和预防； 信件（邮箱）投诉 公司各部门在接收到信件（邮箱）投诉时应及时转品保部客服专员，由客服专员统一对信息（邮箱）投诉信息进行登记，并根据情况回复或处理； 给顾客回复的信件 职能部门抽查 各分公司、办事处及销售区域如当地发生职能部门抽查情况，应立即将抽查的具体信息会知公司品保部； 具体信息包括：被抽查产品的规格名称、生产日期批号、在哪个商超进行的抽检、抽检的职能部门名称、产品在哪个职能部门进行检测等信息； 抽查单 职能部门抽查 品保部根据各地报来的职能部门抽查信息，对抽查信息进行汇总并每天报公司高层领导； 同时根据实际情况办理委托书、事件说明报告及其他相关事宜； 委托书 事件说明报告 对责任部门的考核 品保部对责任生产部门进行考核； 顾客投诉考核 顾客投诉处理规范 为什么会产生顾客投诉 所购产品存在缺陷 对所购产品提供的服务不满意 购买产品的渠道不便利或无法购 买所需品种 对新商品不适应 顾客投诉产生的原因（例） 水饺使用的农副产品：葱、姜、肉、木耳、香菇、各类蔬菜（韭菜、荠菜、芹菜、圆白菜等）等； 平均每天蔬菜的用量在40吨； 平均每天450g、500g灌汤水饺的生产量在20000*20=40，0000袋； 平均每天产生1起水饺顾客投诉； 400000：1 水饺类顾客投诉下降趋势图 顾客投诉的心理 1. 当顾客对企业忠诚度较高，对企业产品非常信赖的情况下，购买产品不便利或不能购买到所需的品种便有可能导致失去该顾客，并从而使该顾客转向其他企业产品； 当顾客发现产品存在缺陷或服务存在缺陷时，会产生失望、生气、不信任、受到伤害等情绪，且迫切希望问题得到解决； 顾客需要什么？ 对顾客而言，相同产品和服务的唯一差别不过是服务质量上的差别。这种差别，即这种细微的不同，体现在顾客对企业及其产品和服务的一种亲切的认同感。 根据研究数据表明，当产品发生问题时，对顾客造成损失时，顾客直接选择放弃该企业产品。 顾客投诉的分类 顾客投诉的分类 存在质量问题，但会对消费者造成伤害的有效顾客投诉，如：异物、变质异味； 顾客投诉