顾客满意度测量的发展及意义.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * ISO9000:2000提出了八项质量原则，第一条：Customer Focus”以顾客为关注焦点” 要求：理解顾客当前和未来的需要和期望；满足顾客的需要和期望；超越顾客的期望。就是让我们在做到让顾客满意和忠诚方向上努力。 * * 张瑞敏说：“其实能根据顾客的抱怨不断改善工作，是真正增加了企业的资产，从狭义上看，企业的资产是厂房、设备、资金等硬件。但从广义上看，企业永恒的资产是指那些忠诚于本企业品牌的顾客，谁拥有更多的忠诚度的顾客，谁就拥有了更多的资产。反之，不仅失去了市场，资产也会成为负债，以致资不低债。” 比尔·盖茨在《未来之路》提出一个“坏消息必须尽快传递。”定律。盖茨说：“优秀的管理者应当具备这样一个基本素质：有信心迎面处理各种令人措手不及的坏消息，发现它们而不是躲避它们。”“有时我认为作为首席执行官最重要的工作就是倾听坏消息。如果您不对此采取行动，您的人最终将会不再告诉您坏消息，这将是破落的开端。” * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 顾客满意度的分值与加权 为了能定量地进行评价顾客满意程度，可对顾客满意五个级度，给出每个级度得分值，并根据每项指标对顾客满意度影响的重要程度确定不同的加权值，这样即可对顾客满意度进行综合的评价。 例如，某企业对其产品的质量、功能、价格、服务、包装、品位进行顾客满意度调查，按五个级度，从很不满意到很满意的分值分配如下表。 * 顾客满意度的分值与加权 级度 很不满意 不满意 一般 满意 很满意 分值 1 2 3 4 5 产品属性 权值 分值 综合值 质量 0.3 4 1.2 功能 0.1 4 0.4 价格 0.35 5 1.75 服务 0.15 4 0.6 包装 0.05 2 0.1 品位 0.05 3 0.15 总计 1 22/6 4.2 * 顾客满意度的分值与加权 显然两种方法计算的结果是不同的，加权法为4.2，处于满意水平，而简单分值法仅为3.67，处于一般水平。而实质上，顾客对产品的总体感受应是满意水平。所以利用加权法更能准确地反映顾客的满意状态。加权法的加权值，企业可以根据经验、专家评定或通过调查来确定。 * 顾客满意度的分值与加权 顾客满意的外在表征 顾客满意是顾客的一种心理体现，需要采取间接的方法来反映。顾客满意表征即通过对满意程度的重要特征的描述，用直观的手段表达顾客的满意程度。36页上表是顾客满意表征的具体描述。 顾客满意度调查 每半年或一年进行一次满意调查。根据企业的规模确定问卷发放量，以重要性为权重计算出满意度综合得分： 满意度综合得分=∑（满意度X重要性）/ ∑重要性 * 内部员工满意度调查问卷 下列诸多因素中，哪些对你来说是最重要、最满意的，哪些影响程度一般，请按强弱程度打分选择 ? 5分 4分 3分 2分 1分 很重要 重要 一般 不重要 很不重要 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 ? 序号 满意度指标 重要性 满意度 1 公司在行业中的竞争力 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 2 公司在行业中的形象 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 3 公司在社会上的知名度 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 4 公司发展前景 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 能够增加经验或提高技能 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 6 你所从事的工作能发挥特长 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 7 工作场所舒适 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 8 工作压力适当 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 9 同事之间关系融洽 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 10 与主管（上级）的关系良好 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 11 有不满时可以向上级倾诉 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 12 及时知晓公司的政策 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 13 上级或同事经常给予你帮助 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 14 你的努力得到及时肯定 5 4 3 2 1 5 4 3