东风日产顾客满意度的分析方法.pptVIP

* 专营店CSI提升建议书 本月CSI现状： ? 对本月现状的分析： ? ? 上月的措施及说明 ? ? 本月的对应措施 编制： 服务经理 ： 总经理： * 全面赶超战略 减少用户不满意战略 用户满意差异化战略 － 不考虑行业中其他品牌的用户评价现状 － 主要针对本企业用户满意度的薄弱环节 － 重点改进评价低且对满意影响大的指标 － 注重考虑企业在各方面的差异化优势 － 找出与最优品牌之间差距较小的指标 － 重点保持或进一步改进这些优势指标 比较与最优品牌之间在各方面的差距 找出需要重点提高的用户满意度指标 制定出相应的改进用户满意度的策略 专营店CSI提升的战略选择 * CSI提升方法：提高员工满意度 对工作本身的满意 工作回报的满意 对工作条件的满意 （1）工作适合程度 （2）权责对等程度 （3）工作挑战程度 （4）工作胜任程度 （1）工作被认可程度 （2）成就感营造程度 （3）薪酬公平程度 （4）晋升机会公平程度 （5）福利待遇公平程度 对工作群体的满意 对所在企业的满意 （1）工作空间质量舒适程度 （2）工作时间制度适应程度 （3）工作资源满足程度 （1）工作和谐程度 （2）信息通畅程度 （3）非正式组织纳入程度 （1）企业的了解程度 （2）企业价值观认同程度 （3）企业形象接受程度 （4）组织参与程度 （5）企业领导者能力认可程度 * 识别顾客 认知顾客 保留顾客 顾客反馈管理 顾客关系管理支持系统 顾客满意调查 顾客数据分析 发现问题 解决问题 顾客满意指数的持续改进体系 硬件支持 行动支持 组织支持 将CSI管理和顾客关系管理有机结合 拥有庞大的管理资料库 * 东风日产专营店顾客满意度（CSI）管理培训教程 东风汽车有限公司乘用车公司 服务开发部 * 培训目的 推广东风乘用车公司的顾客满意度经营理念。 提高东风日产专营店对顾客满意度管理的认识 让专营店了解东风乘用车公司的顾客满意度管理系统 帮助专营店提高管理顾客满意度的能力 维护东风日产品牌形象和专营店长远利益 * 培训内容 第一章：顾客满意度的概念 1、顾客满意度的心理学概念 2、顾客满意度的内涵 第二章：推进顾客满意度管理的现实原因 1、推进顾客满意度管理的市场需求 2、顾客满意度管理对专营店经营的影响 第三章：东风日产顾客满意度管理 1、东风日产顾客满意度测量评价系统 2、东风日产顾客满意度提升体系 第四章：专营店顾客满意度管理 1、专营店顾客满意度管理的组织建立 2、专营店顾客满意度管理的基本方法 * 第一章 顾客满意度的概念 * 用户满意度是用户在比较了所买产品或服务的交付价值和购买前的期望之后，他的一种愉快或失望的感受。 用户满意度的心理学概念 用户满意度 1 失望 = 1 满意 1 高兴 交付用户价值 用户购前期望 * 顾客的交付价值 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 总体用户 价值 金钱成本 时间成本 体力成本 心理成本 总体用户 成本 交付用户 价值 * 国际通行的客户对售后服务的期望 客户不希望任何的维修，但是，如果他们遇到了一个问题，他们希望专营店将车辆恢复到原来的状态。 客户期望服务接待行动迅速，有帮助并且彬彬有理，另外服务接待应完全理解并诊断车辆的问题。 客户期望客户休息室和服务区域干净。 客户期望维修中心有足够的人力、零件、工具、设备来一次修好车辆并没有拖延。 客户也期望得到关于维修内容和收费合理的解释。 客户期望车子在一个合理的时间内被修好并能按许诺的时间交车 * 专营店的顾客满意度内涵 员工满意度 产品满意度 形象满意度 服务满意度 公共形象满意度 店面形象满意度 员工面貌满意度 汽车产品满意度 服务项目满意度 售后服务满意度 售时服务满意度 员工满意度 员工流失率 * 第二章 推进顾客满意度管理的现实原因 * 经济自主 生产过剩 优胜劣汰 企业生存与发展 市场经济规则 为什么要推进顾客满意度管理（1）经济规律 * 经济发展水平 低 高 生产导向 产品检验 产品导向 全面质量管理 市场导向 用户满意经营 为什么要推进顾客满意度管理（2）发展趋势 * 跨国企业进入 提高了 消费者的期望 消费者收入 迅速提高 大多数消费者 基本生活需要 已经满足 消费者日渐成 熟且更多地 理性购买 信息技术发展 使消费者更易 获得完备信息 为什么要推进顾客满意度管理