中国联通公司客户服务质量分析.pptVIP

客户服务部 2007年10月;目 录;概 况; 2007年7月—9月，第三方暗访调查组依据中国联通湖北省分公司《2007年度营业厅服务质量调查执行手册》考核执行标准，对全省14个市州分公司的94家自办营业厅(包括业务体验厅)、59家合作营业厅，共进行了474次暗访调查。;1、营业厅第三方暗访评价情况;第三季度自有营业厅整体得分为：94.71分（上一季度为91.15分）。其中，亲和力部分28.79分，业务处理部分23.05分,现场管理能力部分18.82分,主动营销能力部分24.05分。 第三季度合作营业厅整体得分为：92.66分（上一??度为88.84分）。其中，亲和力部分28.27分，业务处理部分23.20分，现场管理能力部分 18.74分，主动营销能力部分22.44分。 ;全省平均值：94.71分;全省平均值：92.66分;各客户品牌服务水平达标情况;整体情况; 7-9月投诉受理总量138140件，较06年7-9月投诉总量74054件，增涨86.5%，其中投诉量持续增涨的问题类型分别为增值业务、系统支撑；投诉量持续下降的问题类型分别为网络运行、代理渠道、电话营销、预付费卡、互联互通。 用户投诉热点，仍集中在增值业务，此类投诉占投诉总量的46.4%。;重大投诉情况;重大投诉情况;4、目标客户维系情况;4、目标客户维系情况; 重新界定目标客户，区分准目标客户。在网6个月以上、ARPU在100以上的用户界定为目标客户；入网0-6个月，ARPU100以上的用户为准目标客户。从10月份开始，各类数据的统计分目标客户和准目标客户进行。 目标客户是公司考核的对象，目标客户的离网率、收入保有率、欠费率是考核指标；准目标客户是公司关注的对象，准目标客户的存活率是公司的关注指标。 目标客户维系相关指标及其计算： 离 网 率=上月有出帐本月无出帐的用户数/本月目标客户数×100％ 收入完成率=实际完成的收入/目标收入×100％ 收入增长率=(本月目标客户出帐收入-上月目标客户出帐收入)/上月目标客户出帐收入 存 活 率=第（n+6）月时n月锁定用户的剩余户数/ n月锁定用户数×100％ （注： 将第n月新增用户数锁定，称为n月锁定用户） ;4、目标客户维系情况;目 录;主要问题—未得到明显改善的问题;主要问题—未得到明显改善的问题;主要问题—得到明显改善的问题;目 录;热点分析—增值业务; 联通在信业务在增值业务投诉内占较大比例，7-9月份，联通在信业务投诉总量36812件，占增值业务总量的57.4%。SP无定制关系和反向定制是导致联通在信类投诉居高不下的主要原因，具体问题如下： 1、反向定制是指没有经过二次确认，通过后台导入管理平台产生的定制关系；强行定制指没有通过用户同意，直接对用户进行扣费的定制关系，一般此类用户在平台上没有定制关系。 7-9月投诉较为集中的SP为8559(北京青牛)、10156(深圳科讯)、8178(武汉龙之润) 。 2、7-9月联通在信业务中，二次卡类投诉量均持续增涨，此类问题从7月开始分别增涨3.5%、4.3%、5.6%。主要为各分公司二次放号前，未对前期用户使用过的联通在信业务进行清理，导致二次放号后仍产生此类扣费引发投诉。 3、5月各地市通过批开形式进行炫铃业务推广，导致5至6月份炫铃投诉量不断上涨，各分公司停止此方式推广后，投诉得到了控制，7月开始炫铃类投诉量即成下降趋势，9月较7月相比，投诉量下降了33.1%。;一机多号：该业务投诉量逐月上升，7-9月份投诉率分别为万分之2.2、2.6、3.5，9月较7月上升了万分之1.3。;7-9月一机多号投诉率地市排名情况;热点分析—系统支撑;热点分析—网络运行;热点分析—网络运行;热点分析—数固业务;热点分析—数固业务;目 录;;下一步重点工作;谢谢！