将优质服务进行到底-米妮娜资料.pptVIP

将优质服务进行到底2004.2 第一部分：优质服务的重要性 第二部分: 我们的服务存在差距 第三部分：如何提高服务水平 第一部分：优质服务的重要性 一.服务与优质服务 二.优质服务的重要性 第一部分：优质服务的重要性 一.服务与优质服务 服务是满足客户需求的行为过程 优质服务是为客户提供超出其期望值的服务,优质服务更多的关注客户的心理需求,使客户获得了良好的购买体验并产生重复消费的愿望。 第一部分：优质服务的重要性 二.优质服务的重要性 1.行业特点决定了优质服务的重要性 无实体产品 相对交易额较高 品牌依赖性强 交易过程周期长 信息依赖 居间性 第一部分：优质服务的重要性 二.优质服务的重要性 1.行业特点决定了优质服务的重要性 房地产中介行业没有实体产品,提供的产品就是服务。服务是企业立足之本，在日益激烈的中介行业竞争中，我们必须以优质服务赢得更多的客户。 第一部分：优质服务的重要性 二.优质服务的重要性 天津公司04年战略： 绝对垄断天津房地产三级市场 市场占有率达到50% 聚焦： 聚焦行动纲领 聚焦战略管理体系 聚焦商业模式 确立稳固的天津房地产中介市场领导者 建立天津二、三级市场垄断性的销售渠道 第一部分：优质服务的重要性 二.优质服务的重要性 战略的进一步描述： 对垄断天津市场的理解： 制定市场规则，控制资源，控制价格 对房地产中介市场领导者的理解： 绝对第一的市场占有率 成为市场领导者的基础条件 行业第一品牌 实现在客户中持续、深入的影响力 行业领先、影响市场 领导行业发展，业务全面覆盖，改变市场 第二部分:我们的服务存在差距 一.连锁店的服务现状 二.全员加强服务意识 第二部分:我们的服务存在差距 一.连锁店的服务现状 1.品牌与服务质量不相匹配 目前，连锁店提供的服务仅限于满足客户基本需求,我们提供的服务与品牌不相匹配，服务质量距离优质服务还存在很大的差距。 第二部分:我们的服务存在差距 一.连锁店的服务现状 2.不同客户需求得不到满足 连锁店作为直接面对客户的一线，对市场变化、客户需求、消费习惯的改变缺乏准确判断和足够的重视。不能及时反馈市场情况，导致客户需求不能得到满足。 第二部分：我们的服务存在差距 一.连锁店的服务现状 3.连锁店提供的服务缺乏完整性 完整的服务包括: 交易过程的完整 服务过程的完整 服务应贯穿于交易过程的始终，但是部分连锁店存在“重视成交不重视售后，重视业务不重视服务”的现象，提供的服务缺乏完整性。 第二部分：我们的服务存在差距 一.连锁店的服务现状 4.员工的主动意识差 主动意识差的根本原因是服务意识差， 员工对服务的重要性缺乏认识。 第二部分：我们的服务存在差距 一.连锁店的服务现状 5.员工的责任心差 连锁店员工责任心差会引发不可估量的后果。 第二部分：我们的服务存在差距 一.连锁店的服务现状 6.业务水平低导致服务质量差 人员进步速度慢，对业务知识的学习不够，业务水平参差不齐。 第二部分：我们的服务存在差距 二.全员强化服务意识 服务意识的强化不是依靠某个人或者某几个人的推动。 服务意识的强化必须是全员的、自上而下的过程。 服务意识的强化必须是持续的过程。 第三部分: 如何提高服务水平 一.优质服务是什么 二.如何提高服务水平 第三部分: 如何提高服务水平 一.优质服务是什么 1.前期 咨询:舒适整洁的店面，热情的接待，被倾听、被重视的感觉，咨询得到全面细致的解答。 第三部分: 如何提高服务水平 一.优质服务是什么 2.中期 匹配:匹配的速度快、准确性高；连锁店人员的置业（投资）建议合理；依赖感得到满足。 签约:交易中问题的准确解答；交易过程公正、公平；费用合理；关键问题的承诺严谨。 第三部分: 如何提高服务水平 一.优质服务是什么 3.后期 售后:及时掌握售后办理进度；方便、快捷；个人相关证件的安全；交易中承诺兑现 维护:持续被关注,附加服务,交易过程中问题解决及时。 第三部分