如何对待不满意的顾客.pptVIP

第六章 如何对待不满意的顾客;一、正视客户的不满意;客户的抱怨是企业创新的 源 泉;2、客户的不满使企业的服务更完善;;;;;你以后只要打个电话就行了;3、客户的抱怨是企业建立忠诚的契机;◆ 有了大问题便没有提出抱怨的顾客,有再来惠顾意愿的占9%.◆ 会提出抱怨,不管结果如何,愿意再度惠顾的占19%.◆ 提出抱怨并获圆满解决,则有再度惠顾意愿的占54%.◆ 提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客,愿意再度惠顾的占82%.; 2） 顾客不抱怨的原因;3）企业想获得更多客户反馈的宝贵信息，怎么做？;二、洞察出客户的不满 ;三、辨别客户不满的不同性质，采取不同措施;;2、善意不满意因素;四、对客户不满的处理技巧; 美国迪斯尼乐园里，一位女士带5岁的儿子排队玩梦想已久的太空穿梭机。排了40分钟的队，好不容易到跟前了，临上机时却被告知：由于小孩年龄太小，不能玩这种游戏，母子俩一下楞住了。其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志：10岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。遗憾的是母子俩过于兴奋而未看到，怨谁？失望的母子俩正准备离去时，迪斯尼服务人员亲切地上前询问了孩子的姓名，不一会儿，拿了一张刚刚印制有孩子姓名的精美卡片走了过来，郑重地交给孩子，并对孩子说，欢迎他到年龄时再来玩这个游戏，到时拿着卡片不用排队——因为已经排过了。拿过卡片，母子俩愉快而去。; 一客户在酒店用餐过程中，在菜中发现了一根长头发，于是在酒店内大吵大闹，大堂经理在安慰无效的情况下，将所有厨师和服务员叫到客户跟前摘去帽子，客户才发现所有的厨师和服务员竟然都是光头，只好满脸通红地悻悻而去。; 一客户在商场买了一台冰箱，回去后发现不能使用，于是就气愤地给商场经理打电话。; 张小姐在某商场买鞋，经过仔细挑选之后，她终于找到了一双中意的鞋子。谁知回家后发现盒子里装得不是原先挑的鞋，于是生气的回到商场。商场经理听到这件事情，马上给与更换鞋子，并向张小姐道歉，最后还送她一瓶进口鞋油，最后张小姐“满载而归”。;一、关于投诉;2、投 诉 的 实 质;二、处理客户投诉有什么意义呢？; 客户的不满——意味着潜在商机;案例2 消费者王洪在购买恒升笔记本后，对其质量不满。1998年8月10日，《微电脑世界周刊》发表《谁之过？一段恒升笔记本的公案》一文称，王洪表示：“恒升笔记本死机频繁、温度烫手、???气得像块豆腐。”为投诉此事，王洪专门设立了网站，其中充斥着对“恒升”的声讨。恒升公司认为上述三方行为侵害其名誉权，提起诉讼。事后网友认为：千万不要买恒升笔记本和其他任何产品，因为他既然敢告消费者，就决不会把消费者当一会事。由此恒升公司的生意一落千丈。;三、客户投诉的范围;四、处理客户投诉的程序;客户投诉登记表; 案例3：红都名品购物中心是一个经营高档品牌的销售公司。某营销总顾问，在为企业提供咨询服务的过程中，经常受到一些客户的质量投诉，如衣服掉色，衣服多皱等，但是经过我们认真调查，发现主要原因来自于客户根本就没有按照要求洗涤和熨烫。结果造成售后的一些问题。; 案例4：80年代海尔德第一代电冰箱投入市场后，客户对产品质量的投诉很多。经过公司认真细致的调查，发现并不是产品质量问题让客户不满意，而是客户看不懂说明书才引起了他们的不满意。于是很多员工就抱怨客户笨，素质低，连说明书都看不懂。后来张瑞敏亲自带人调查，发现问题根源不是客户笨，而是说明书太简单，不适合我国消费者。由于海尔冰箱引进的是德国技术，而当时德国已普及冰箱，消费者使用不存在问题，因此产品说明书只有几个图标，几乎没有详细的说明文字。海尔通过技术嫁接，说明书也原封照搬。中国客户都是第一次接触冰箱，说明书太简单自然就看不懂了。于是海尔在最短的时间里编出了通俗易懂的产品说明书。投放市场，客户投诉率马上下降了。;五、客户投诉处理的技巧;1、客户投诉处理的禁止法则;2、处理投诉十句禁语;2、处理投诉十句禁语;3、几种难于应付的投诉客户;① 感情用事者;②以正义感表达者;③固执已见者;④ 有备而来者;⑤ 有社会背景、宣传能力者;下面我们进行一个客户服务的情景游戏。此游戏共分五个步骤，请大家每看完一个步骤就停下来，根据你的经验来判断当前形势，考虑并记录下来碰到这种情况你会如何处理。;2)、这个企业说：“我们给你调换一个，你可以选另外一款同等价格的手机。”客户说：“不行，一定要退钱。” 　　［讨论］：如果你是维修部的服务人员，你此时需要如何处理？;3)、后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因，和产品有一定的关系。 　　［讨论］：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？;4)、经理没有答应，没想到这个客户特别难缠，天天闲