金牌客户服务_2资料.pptVIP

金牌客户服务 第一章： 课程基本介绍 培训公约 第一条??守时：准时上课，有事请假 第二条 自制：教室内禁烟、零食，禁接打手机 第三条??守纪：不私自来回走动，不随意耳语交谈 第四条??放开：放开自己，积极互动 第五条??空杯：心态归零，学习、学习、再学习 课程大纲 课程目标 ? 了解客户服务的基本理念和心态； 快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径； ? 理解如何做到个性化/差异化服务； ? 如何留住忠诚客户； ? 如何进行服务创新； 运用ISO八项质量管理原则 处理实际工作。? 课程背景 ?1、激烈的竞争市场：产品竞争、服务竞争、文化竞争，人才竞争等，但在产品都比较同质的情况下，服务就显得异乎寻常的重要，你做不到我做得到，我就有竞争优势，可见，服务决定了我们的竞争地位。 2、企业导向的误区，客户才是赢得利润的基础条件，关键因素（企业过多的关注技术问题，人才成本问题，战略问题） 实例: 在家电产品领域，以前企业为客户所提供的保修期是1年左右，而现在一般都延长到3～5年，有的零部件甚至是终身保修，如：九阳豆浆机的有些零部件就是终身保修；其热水器的内胆也是终身保修。在激烈的市场竞争中，很多企业都以延长其产品的保修期来作为赢得客户的重要手段。 海尔星级服务-视频 华为服务—视频 第二章