《基于服务营销的高校图书馆读者权益探析》-毕业设计（论文）.docVIP

关于服务营销的论文：基于服务营销的高校图书馆读者权益探析 【摘 要】：基于服务营销理论，以《普通高等学校图书馆规程》和《消费者权益保护法》为主要依据，从高校图书馆提供的服务产品出发，探析了高校图书馆读者权益的起因、概念及其内涵。 【关键词】：高校图书馆；服务营销；服务产品；读者权益Probe into the Rights and Interests of Readers of UniversityLibrary Based on Service Marketing 【ABSTRACT】:Based on service marketing theory,and taking＜The Library Regulations of Common Higher LearningInstitutions＞and＜Law on the Protection of Consumer Rights and Interests＞as the main bases,this paper probes into theorigins,concepts and connotations of the rights and interests of the readers of university library starting from the serviceproducts provided by university library. 【KEY WORDS】:university library;service marketing;service product;readers’rights＆interests 1问题的提出 图书馆是一个专门收集、整理、保存、传播文献并提供利用的科学、文化、教育和科研机构。1975年，国际图联在法国里昂召开的图书馆职能科学讨论会上，一致认为图书馆的社会职能主要是4种：保存人类文化遗产，开展社会教育，传递科学情报，开发智力资源。另外，图书馆作为一个文化教育机构，在人民生活水平日益提高的今天，还为人民群众提供了第五种功能：文化娱乐。图书馆的类型依其建置单位、功能、服务对象的不同而有所差异，一般而言可分成5种类型：国家图书馆、高等学校图书馆、公共图书馆、中小学校图书馆、专门图书馆。高等学校图书馆（简称高校图书馆）是学校的文献信息中心，是为教学和科学研究服务的学术性机构，是学校信息化和社会信息化的重要基地。高校图书馆服务工作直接面向学生、教师和教辅人员等各种类型的读者，明确读者权益，是确保和提高图书馆服务质量的基础。 然而在现实的图书馆服务工作中,在行使管理权力的过程中“,读者权益保护”往往游离于服务理念［1］。在某些管理者以自我为中心的管理观念支配下,人为地制造了信息藩篱和信息鸿沟,构成了对读者权益的制约和侵害［2］。图书馆往往是对自身利益做了严格的保护,规避了自身责任,把读者置于极为不利的地位,严重影响读者权益。从高校图书馆的一些条款不难看出，漠视读者权益的现象在高校图书馆中表现很明显［3］。例如：读者在借阅文献期间凡未办理借阅手续擅自带出各阅览室或馆外，一经发现即以偷窃论处，对偷窃者处以被窃文献价格10倍的罚款；读者借阅文献时请仔细检查该文献是否有损毁情况，如有应及时向工作人员反映，否则责任由读者自负，并按上述情况处理……收回借书证,责令本人写检查存档备考;在图书馆张榜公布进行批评，并通报本人所在单位；等等。 针对上述情况，诸多文献对图书馆读者权益进行了探讨。例如“，高校图书馆读者权益包括以下所述12项内容:平等权、免费使用权、参与管理权、安全保障权、维护尊严权、教育培训权、知情权、批评建议及检举监督权、求教获知权、时空权、隐私权”［3］“读者权益是指读者为获取知识信息、促进个性发展所应享有的自由,方便地阅读和利用文献信息资料的权利”［4“］图书馆读者权益是图书馆读者在接受图书馆服务的过程中依法应享有的权利和所应尽的义务,是这两者的有机统一体”［5“］图书馆读者权益是指读者在接受图书馆服务过程中,受国家宪法、法律以及图书馆规章制度保障的可行使的权利和享受的利益”［6］。 这些文献的思考逻辑是“图书馆制定的规章制度”或“图书馆为读者提供的服务内容”满足“读者需要”，进而产生“基于图书馆规章制度的读者权益”。按照这种逻辑，图书馆读者权益的产生源自于“图书馆制定的规章制度”，这种思维逻辑很显然是有悖于图书馆服务使命的，同时表明目前对读者权益的起因、概念及内涵认识不到位。本文以《普通高等学校图书馆规程》和《消费者权益保护法》为主要依据，基于服务营销理论，尝试从服务产品的视角出发探析高等学校图书馆读者权益的起因、概念及内涵。 2图书馆服务与图书馆服务产品 从服务营销视角思考，图书馆存在的目的是为满足读者对于以“