客户关系管理经典案例及精解.pptVIP

知识产权运营战略 运营目标： 知识产权的商品化、资本化、资产化和公司发展的可持续化，本质是经营一种权利 主要形式： 许可、转让、入股、抵押、兼并、重组、评估、筹资、上市等 知识产权增值 专利/专利申请、商标、软件、技术秘密 专利许可及转让、商标许可及转让、专有技术许可及转让 制度、流程；机会；合作优先，必要抗衡 知识产权有效利用 标识、声明、公关管理  客户关系管理经典案例及精解 案例1精解：向“海底捞”学服务 ——两个满意度 （1）海底捞有限公司概况 成立于1994年，川味火锅，融汇各种特色的中高档火锅餐厅。 通过员工满意度与顾客满意度体制，打造火锅行业“五星级服务”典范。 企业核心理念：体验美味、享受生活、拥有健康、共赴卓越 企业价值观：用双手改变命运，用成功证明价值，靠风斗走向卓越 企业服务理念：顾客至上、三心服务 品牌目标：成为中国火锅第一品牌 1.海底捞及火锅行业背景 （2）火锅行业背景 第三产业中发展最快，10年两位数增长 足够的消费群体 火锅标准化 易建立产业链，规模效益 1.海底捞及火锅行业背景 （3）火锅行业现状及竞争对手 劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经营 品牌繁多，竞争激烈 特许经营占绝对主导地位 产业关联效应明显 1.海底捞及火锅行业背景 1.海底捞及火锅行业背景 （3）火锅行业现状及竞争对手 精致 新颖 东来顺 鼎鼎香 海底捞 小肥羊 谭鱼头 差异化：服务的精致及新颖 2.理论基础 （1）服务理论链理论内容 （2）服务理论链理论内容 实践证明，服务利润链存在如下重要关系 a,利润和客户忠诚度 b,员工忠诚度与顾客忠诚度 c,员工满意度与顾客满意度 2.理论基础 （1）为员工提供良好的内部服务质量 a,员工住宿 b,员工福利 c,员工尊重 d,公平竞争环境 3.案例分析 （2）努力让员工满意，进而员工忠诚 a,职业认同感 b,自信 c,挖掘员工最核心内心需求 3.案例分析 （3）员工提供良好的外部服务质量 a,停车位 b,等候区 c,细心周到的服务 e,五星级卫生间 f,餐后服务 3.案例分析 （4）海底捞让顾客满意，进而顾客忠诚 a,每天4—7次翻台率 b,“服务最佳”榜单前列 c,客满为患（1/10的地方给等位顾客休息，仍然座无虚席） 3.案例分析 （5）顾客终生价值提高，企业收入增加，利润提高 3.案例分析 高科技企业的关键风险与核心资产 预防/控制对他人知识产权的尊重—避免侵权/获得许可 监测/打击他人对公司知识产权资产的侵犯 公司经营活动中商业秘密流失风险管理 知识产权风险 知识产权资产组合的有效性与策略性 知识产权资产管理的前瞻能力和法律稳定性 知识产权资产对经营的支撑能力 知识产权资产 （3）火锅行业现状及竞争对手 劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经营 品牌繁多，竞争激烈 特许经营占绝对主导地位 产业关联效应明显 1.海底捞及火锅行业背景 知识产权战略 知识产权战略与企业经营战略 知识产权是公司经营的重要部分，是参与国际竞争的基本条件 建立攻防兼备的知识产权防御体系 以质量为核心的知识产权抗衡策略 和谐共赢，充分尊重他人知识产权 知识产权与企业经营—机会 专利竞争的策略：主动进攻、被动迎战 商标竞争的策略：攻敌不备、全面防守 知识产权机会 技术资产：专利、版权 品牌资产：商标、域名、宣传 竞争利器 互相渗透 域名竞争的策略：抢注在先 资产保护 企业知识产权管理 挑战在身边——内忧外患 知识产权外患 强大与脆弱——知识产权的手指 知识产权内忧 我们的产品安全么？ 我们的软件干净么？ 知识产权——荣誉还是资产？ 知识产权的漏斗在哪里？ 专利权人 竞争对手 版权者 IP投机者 供应商 客户 知识产权威胁 一把手工程—决策层参与、业务层支撑、执行层有效 独立路线：知识产权事务由副总裁管理，向总裁直接负责，国际企业的常见模式 研发路线：知识产权管理置放于研发体系之中，研发在知识产权管理中发挥主导作用，往往只涉及专利业务，对商标和商业秘密较少涉及 法律路线：知识产权业务与法律业务综合管理，延及市场和内部管理各个方面，涉及专利、商标、商业秘密等企业所有IP业务，属于综合性管理 知识产权管理—组织 知识产权管理—制度 制度保障： 制度——务实、高效、远见 制度在哪里： 知识产权专项制度 无处不IP 还有什么？ 业务操作规范— 《计算机软件登记实施规范》、《研发流程知识产权业务操作规范》、《知识产权业务类型编号规范》、《国际专利申请管理规范》、《评审会召开规范》、《