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服务理念 一、什么是服务 1、服务——为他人做事，并使他人从中受益的过程。 2、服务分为功能性服务和心理服务。 功能性服务——为客人提供方便，为客人解决各种各样的实际问题。 心理服务——让客人经历愉快的人际交往，让客人得到心理上的满足。 二、客人是什么？ 1、客人是光临我们酒店，有消费能力和潜在消费能力的人。 2、客人是我们的朋友、我们的家人。 3、客人还是… ？ 客人是我们利润的来源； 客人并不依赖于我们,而我们要依赖于顾客；客人对我们的最大惩罚就是再也不来本酒店消费了。 客人是“人”，是我们服务的对象 把客人当人来尊重，不要当物品来摆布；不能把客人当作品头论足的对象。 作为人都有自身的需要，我们所做的出了要满足人的基本需要，还要满足深层次的需要。 现实的对待人的弱点。 客人不一定永远是对的，但让客人带着不满意离去，就是我们的错。 怎样看待客人的对与错 事实上，客人有对有错。但在我们的心中，客人永远是对的。 客人对错已经不重要，重要的是客人满意，才有心情消费。 与客人争高低、比输赢是不明智的选择。 是什么惹恼了客人？ 怎样理解客人总是对的 凡是涉及客人不放心的，不满意的问题，重要的不是客人说的话“是不是符合事实”，而在于我们怎样做客人能放心、满意。 凡属于应该让客人自己做决定的事情，客人怎么说都是“对的”。永远不会有“不对的”时候。 先假定客人是对的——在分不清客人是不