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案例培训 前厅部 1、时间不准造成致命的失误 上午9:15，一位姓许的先生到前台办理退房手续。接待员小郑便通知客房查房，并很快打印了帐单。当她让客人签字认可时，客人表 情一下子严肃起来。他说：“我昨天上午入住，怎么收了两天房费？”小郑微笑着说： “许先生，是这样的，携程为您预订4:00入住，而您入住的时间是5:30。酒店规定凌晨6:00以前入住至当日12:00算一天,因此说您住了两天。许先生听了小郑的解释后，情绪有些缓和，并说： ”当时你们服务员怎么没有讲明6:00以前入住 要算一天房费……算了,帐单给我。“客人十 分不悦地拿着帐单又看了一下，正欲签字 时，突然抬头，略显生气地说：”这帐单上明 明写的入住时间是6:18，你们怎么说是5:30 呢？面对客人的疑问，小郑解释说：“我们电 脑上的时间比正常时间快了48分钟，没有调 整过来，您的确是5：30入住的。”在向客人 解释的同时，小郑又把电脑显示屏转过去让 客人看，又拿出客人入住登记单上接待员填 写的入住时间让客人看，客人不接受。客人 反问，酒店规定凌晨6:00前入住算一天， 帐单上白纸黑字打印的是6:18，电脑上的 时间不准确，那是你们自己的责任，入住 登记单是手写的，真实性有待考察，如让 我付两天房费，这不成了欺诈，我拒绝结 帐。 小郑将此事上报了相关的领导，在得 到领导的批准之后，让客