酒店服务理念思维篇资料.pptVIP

4、举止文明 例：拿出纸巾在大堂擦鼻子或擦嘴、在客人面前肆无忌惮的聊天、讲方言等； 5、讲礼仪 礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准； 五、提供个性化的服务 对于陌生的客人，还需要服务员个人的悟性，但是，只要善于观察和总结，善于捕捉陌生客人的一句话、一个动作、一个表情等小细节，定能揣摩出客人属于何种类型，然后再采取相应的措施，一定可以让客人高兴而来，满意而归。 稳重型的客人 这一类型的顾客一般表现为安静、稳定、克制力强、很少发脾气、沉默寡言；他们不够灵活，不善于转移注意力，喜欢清静、熟悉的就餐环境，不易受服务员场促销的影响，对各类菜肴喜欢细心比较，缓慢决定。 细心观察 把握好度 处方　　　领位服务时，应尽量安排他们坐在较为僻静的地方，点菜服务时，尽量向他们提供一些熟悉的菜肴，还要顺其心愿，不要过早表述服务员自己的建议，给他们足够时间进行选择，不要过多催促，不要同他们进行太多交谈或表现出过多的热情，要把握好服务的“度”。 挑剔型的客人 挑剔型客人做事细心，善于观察，同时也爱较真，他们一般对诸如清洁工作、上菜时间、菜肴口味以及服务等细节反应都较为敏感，并且在挑毛病的时候毫不留情，挑剔型的客人还喜欢打小算盘，唯恐自己吃亏上当。 谨小慎微　诚恳相待 处方　面对挑剔型客人，服务要十分小心谨慎，要注意每一个环节都要严谨周到，尽可能的避免出现失误