从客户满意到客户忠诚讲义课件.ppt

课程内容;培训目标;;一、理念深化;1、为什么要从客户满意到客户忠诚;追求满意的误区;满意与忠诚的关系;从满意到忠诚的价值;一、理念深化;客户忠诚 客户产生的对某种产品品牌或经营性组织机构的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向 再次或大量地购买企业该品牌的产品或服务； 主动地向亲朋好友和周围的人员推荐该品牌产品或服务； 几乎没有选择其他品牌产品或服务的念头，能抵制其他品牌的促销诱惑； 发现该产品或服务的某些缺陷，能以谅解的心情主动向企业反馈，求得解决，且不影响再次购买。 衡量忠诚的唯一尺度就是看客户是否重复地购买经营性组织机构的产品或者服务，没有其他的尺度; 汽车行业的客户满意与忠诚;2004年一汽-大众盖洛普的DIA调查 ;2007 年一汽大众客户忠诚度;;?忠诚的客户比单纯的重复性购买者带来更多的企业利润 忠诚客户对品牌有情感上的偏爱 忠诚客户在购买产品时不大可能考虑搜集额外的信息 忠诚客户为正面口碑的来源 销售与广告成本降低;一、理念深化;建立一汽大众的客户忠诚，需要哪些因素？;提升一汽大众的客户忠诚，需要哪些因素？;建立一汽大众的客户忠诚，需要哪些因素？;建立一汽大众的客户忠诚，需要哪些因素？;品牌 价格 外观 空间 服务 操控 保险 安全;客户的信任是决定成败的关键因素 客户只有在购买商品后才可能感到满意，而信任则是面向未来的 们很多时候是在销售信任，而不是产品本身 如