一汽马自达汽车销售公司优质的客户服务.pptVIP

根据忠诚度划分客户 忠诚度 高 低 客户分类 流失客户 观望者 流失边缘的客户 新客户 不活跃客户 活跃客户 核心客户 拥护者 根据客户忠诚度状态采取不同策略 针对“核心客户” 绘制金字塔，锁定顶级客户 定制个性化服务，成为客户的一个部门 不断收集客户反馈，变得更加贴心 积极的交叉销售 针对“拥护者” 利用客户口碑，积极推广 请客户介绍客户 请客户参与新产品设计和新员工招聘 全球通VIP高尔夫俱乐部 全球通机场贵宾服务 全球通车主服务 10086直接人工服务 全球通贵宾诊室服务 全球通VIP健康加油站 全球通VIP预约服务 全球通VIP俱乐部联谊活动 …… 观望者 流失边缘的客户 新客户 不活跃的客户 活跃常客 核心客户 拥护者 …… A类服务 行动 … … 行动 … … 行动 … … … … … … … B类服务 …… …… …… …… …… …… … … … … … 拟定企业的忠诚计划 做好构建客户忠诚体制的准备 衡量忠诚度的10个KPI 客户基础 新客户留存率 客户留存率（一定期间内） 客户份额 投诉客户满意度 平均每月吸引新客户的数目 消费频率 平均消费金额 流失率（不积极客户） 挽留客户成功率 忠诚计划的基础 在公司内形成创造忠诚客户的共识。 用忠诚度KPI 衡量和跟踪“忠诚”的状况（RFM) 。 评估、回顾和展示每月的“忠诚