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天津港贸易公司客户满意度市场研究报告 天津港贸易公司 AC尼尔森 2004年5月21日 项目背景 样本量 电话访问样本： 共110个样本 （80＋30） 其中，80个样本从港贸公司提供的客户名单中产生。考虑到对船舶代理分工政策的研究，AC尼尔森公司在北京、天津自行招募30家海运公司进行访问。 各指标的重要程度采用100分制对各指标的重要程度进行描述： 1分至100分表示相对最不重要的方面至相对最重要的方面 各指标的的满意程度采用5级尺度进行评价： 5分：非常满意 4分：比较满意 3分：一般 2分：比较不满意 1分：非常不满意 -在船舶代理分工政策研究中，就代理分工政策对海运 公司业务产生的影响作出评价。采用5级尺度进行评价： 5分：基本没影响 4分：影响较小 3分：有一定影响 2分：影响比较大 1分：影响很大 结论一：港贸公司总体满意度较高 通过对144家天津港贸易公司客户的抽样调查，发现客户对天津港贸易公司的总体评价都很高，5分为本次满意度调查的满分，而天津港贸易公司的满意度得分为：4.46分，界于比较满意到非常满意之间。 通过各项评价指标的表现与对总满意度的贡献权重，可以得出加权满意度得分为4.31分。 结论二：港贸公司业务服务和客户服务水平表现突出 客户对港贸公司各个指标的评价都比较高，平均打分在4分以上。 其中，港贸公司的业务服务水平是目前合作客户评价最高的方面，另外，对于港贸公司的客户服务水平评价也不错。 相对而言，合作客户对港贸公司代理费用和业务宣传的评价较低。 船代分工政策对海运公司经营的影响 现场协调（货代客户）-- 重要程度及港贸公司的具体表现 现场协调（船代客户）-- 重要程度及港贸公司的具体表现 Copyright ? 2004 ACNielsen a VNU business * * Copyright ? 2004 ACNielsen a VNU business 天津港贸易公司目前主要经营煤炭的船舶代理和货运代理，拥有200家左右的客户。 为了进一步发展业务，提高服务质量，不断提升客户的满意度，巩固公司的经营业绩，天津港贸易公司邀请AC尼尔森市场研究公司执行市场调研。 量化了解客户对天津港贸易公司的评价 量化了解客户对各要素的重视程度 客户满意度评价指标体系 受理和办理手续 现场协调 业务服务水平 （货物代理服务） 受理和办理的速度 手续的便捷性 集港发货时间方面的协调 业务人员现场服务情况 作业现场条件的协调 装货质量方面的协调 港口与航运交接方面的协调 客户满意度评价指标体系 受理和办理手续 现场协调 业务服务水平 （船舶代理服务） 受理和办理的速度 手续的便捷性 业务人员现场服务情况 为船舶提供的辅助作业 为船舶和船员提供的地面服务 协助紧急事宜的处理 努力缩短船舶在港停留时间 总体 货代客户 船代客户 煤炭专营客户 多种经营客户 客户对港贸公司的直接总体评价 加权平均分 5分=非常满意 4分=比较满意 3分=一般 平均分 4.28 4.35 4.18 4.08 96 95 88 82 业务服务 客户服务 代理费用 业务宣传 % 5分=非常满意 4分=比较满意 3分=一般 整体影响 工作效率 信息沟通 职责划分 货物损耗 运输成本 重复上缴费用 运输煤炭和其他种类货物时，由不同船舶代理公司代理 带货进天津港，卸空后装煤出天津港，导致不同船舶代理的转换 由于外贸、内贸转换导致船舶代理转换 5分=基本没影响 4分=影响较小 3分=有一定影响 _ 加权平均数 天津港目前沿海船代分工政策对海运公司经营影响程度的加权平均数为3.55分, 界于3分（有一定影响）和4分（影响较小）之间。 相对而言，影响较大的是“带货进天津港卸空后装煤出港，须转换代理”的政策。 具体来说，“带货进天津港卸空后装煤出港，须转换代理”的政策主要在工作效率和信息沟通方面对客户有影响；“运输煤炭和其他种类货物时须转换代理”的政策则主要对客户的工作效率方面有影响。 总体 货代客户 船代客户 煤炭类专营客户 多种经营客户 基数＝港贸公司客户 Ref Q9 4.46 4.44 4.48 4.47 4.43 平均值 0 N= 81 50 31 53