客户投诉生命周期研究全面预防管理.pptVIP

３、业务支撑类投诉预防－－主动向客户致歉并协同解决问题以绝后患。 2、前移处理:主动解决未投诉的类同客户； 3、部门协同:协同其它部门进行问题解决； 由于话费充值不到帐通常是由企业方自身导致的问题，且问题给客户再来了不便，因此，向发生过缴费充值未到帐或不成功的客户主动发信致歉，并附赠小礼物 省业务支撑系统部 1、加强与银联方协作：就银联缴费问题与银联方频繁沟通及联调测试，于2011年4月完成接口和网营的缴费模式的修改及与我省网关接口优化工作。较大程度上缓解银联缴费不成功方面投诉。 2、积极响应客服部门的问题反馈，提升系统支撑能力：进行有效的排障处理，确保客户问题有效解决，推进由系统原因导致缴费不成功难点问题解决进度。 我省自2011年2月开始实施相关措施以来，缴费不成功投诉量呈下降趋势，由2011年1月投诉最高峰（4100件）下降至2011年8月（2202件），降幅为46%，效果显著。 成效 示范 ４、营销活动类投诉预防－－在前台全面统计客户对营销活动的反馈。 客户投诉事因 1、全量采集；在前台窗口全面统计营销活动之中客户的态度、行为与反馈。 营销缺乏规划性 营销案无序的制定与变动 营销案规则的不合理、易变 营销案传播的不明确与不规则 营销短信发送的随意 营销案系统功能开发的滞后 …… 现象发生 在营销前台，输入用户号码后，在“核心信息”的第二行有“营销推荐”，当“营销推荐”为“有”时，就表示该用户可以进行主动营销推荐。 点关联菜单的“个人客户-营销业务-主动营销推荐”模块的“可推荐营销方案中查询可推荐业务。 通过对客户感知数据及受理情况的分析,客观的对营销案优劣势进行评价,为专业部门的业务发展有效性评估提供依据。 ③客观评价 营销案 基于客户投诉的生命周期进行的的全面预防管控 基于客户投诉生命周期研究的全面预防管控 第一部分：项目意义 第二部分：项目实施 第三部分：项目应用 第四部分：项目总结 项目背景１：投诉是量化服务、促进协同的重要服务抓手； 3G时代的全业务竞争之中，服务对于维系“存量客户”和保证“客户忠诚”起到了重要的驱动作用，而投诉做为服务管理工作重要抓手，对于支撑服务管理工作的开展，促进相关部门对服务工作的协同起到有效的指导； 投诉管理做为服务管理的有效抓手，能够帮助服务管理者寻找服务管理的关键环节，从而制定有针对性的提升策略与方案。 以投诉为依据的服务协同工作，能明确的为各个部门指出服务的焦点与重点问题，有利于服务协同工作的开展。 依据投诉的数据分析可以将一部分客户关注点与焦点进行有效的量化，使服务的各项工作成绩更易于测量。 服务缺少抓手 服务难以量化 服务协同难度大 项目背景２：随着研究的深入，我们将重点投向了水面之下“冰山”客户； 以往的投诉分析，我们会将重点放在冰山之上的显露部分，而分析表明，当一个客户由于对企业不满意进行投诉时，意味着还有更大一部分客户遇到了同样的问题，但不一定会将此情况告之给企业，因此，对于水面之下的“冰山”研究并进行处理，要比单纯的处理好客户的投诉更为重要。 根据权威机构数据调查统计： ◆每家企业一般1年平均流失10％的老客户； ◆企业获得一个新客户的成本是保留一个老客户成本的6倍； ◆1个不满意的客户会把他的感受告诉12个人； ◆每收到１次客户投诉，就意味着还有24个有同感的客户和你不辞而别； ◆1家企业如果将其客户流失率降低5％，其利润就可能增加25％－85％。 以往的投诉管理更多的研究如何对浮在水面之上的投诉问题如何进行处理。 但今天我们的项目将重点转向对水面之下的冰山如何进行挖掘与处理。 项目背景３：因为目前社会环境与竞争环境中，预防投诉比处理投诉更有价值； 客户对于消费的维权意识越来越强，新兴媒体（博客、网站等）的兴起，部分营销手段边缘化操作，使得企业在未来的经营之中面临越来越多的危机与隐患，因此，有必要在目前企业的强盛时间“居安思危”，预防投诉发生，消除投诉隐患； 社会环境 客户需求 企业环境 移动通信的行业竞争越来越激烈； 越来越多的通迅方式（QQ、MSN、SKYPE等）可供客户选择，通信价格越来越低； 竞争对手实力不断增强，加强各方面的基础建设，尤其是数据网络质量等客户关注的指标，给竞争带来较大的威胁。 企业内部存在着为了达成营销目标边缘化营销的情况，对客户信任造成较大影响； 在营销与服务之间出现资源的冲突时，在出现难以平衡时，往往会牺牲一部分的客户感知； 管理上，部门之间的壁垒常常会导致了一些投诉问题，难以有效的协调与解决。 客户对于通信的需求由以往的基础通信为主变化成复合的、个性化的、多样化的通信需求，因此，服务也需要配合客户的需求进行发展与调整。 客户消费维权的意识越来越强，越来越多的客户会因为一些边缘化问题（垃圾短信、营销业务等）产生不信任的情