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第十八章客户关系管理学习目的和要求掌握顾客让渡价值模型的内涵掌握顾客满意理论的内涵与顾客满意的研究方法了解顾客忠诚的意义与忠诚的价值了解客户关系管理的含义和模型的构成了解项目的实施过程我们曾在第一章中提到关系营销观念起源于二十世纪年代欧洲的服务营销学派和产业营销学派主要致力于实行顾客关系管理通过发展长期稳定的顾客关系来建立顾客忠诚提高企业的市场竞争力近年来顾客关系管理的问题已成为市场营销学研究的热点问题研究的重点也开始从顾客关系管理的重要性深入到对顾客关系价值的测定与评价乃至将顾客关系作为产组成
第十八章 客户关系管理
Customer Relations Management
学习目的和要求：
掌握顾客让渡价值模型的内涵
掌握顾客满意理论的内涵与顾客满意的研究方法
了解顾客忠诚的意义与忠诚的价值
了解客户关系管理的含义和CRM模型的构成
了解CRM项目的实施过程
我们曾在第一章中提到，“关系营销”观念起源于二十世纪70年代欧洲的服务营销学派和产业营销学派，主要致力于实行顾客关系管理，通过发展长期稳定的顾客关系来建立顾客忠诚，提高企业的市场竞争力。近年来，顾客关系管理的问题已成为市场营销学研究的热点问题。研究的重点也开始从顾客关系管理的重要性深入到对顾客关系价值的测
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