客户关系管理讲义课件.pptVIP

客户关系管理Customer Relationship Management;本章大纲;Relationship;CRM;Why Customer Relationship Management?;营销观念的演进;CRM三阶段 ;CRM基本概念与名词;客户价值(Value)： CRM目的在提高客户价值，与降低成本，前者包括产品、价值、员工友谊、品牌等；后者包括货币＋时间＋体力＋心力 客户满意度(Satisfaction)：客户比较对P/S质量的「期望」与「实际感受」后，所感觉的一种愉悦或失望的程度。为CRM最基本的要求。 客户的发展(Development)：提升客户对公司的荷包贡献率，可透过 交叉销售(cross sell)：吸引采购其他产品。 进阶销售(Up sell)：促销更新、更好、更贵的产品。;客户保留率（Retention）：如何留住有价值的老客户，不让其流失，亦即利用优秀、贴心、量身订制的产品与服务及愉快的整体购物经验，来提升客户的满意度，以降低其流失率，获取其一辈子的净值。 客户获利率(profitability)：又称客户终身价值(Customer Lifetime Value, CLV)，指客户终身对企业所贡献的利润，即其终生采购金额扣除企业花在其身上的营销与管理成本。;营销4P转变为4C;CRM流程设计;与客户互动(Interact)沟通 (1) 充分了解各种Media的适用时机；(2) 充分沟通各种主要事件的处理；(3) 以自动化与IT来执行，达到Cost-efficiency ；(4) 实时、有关的信息以更深入、正确地了解客户真正的需求；(5) 利用过去累积的互动信息。 提供客制化(Customize)的产品与服务 (1)把客户锁在一个双方不断学习进步的关系上；(2)企业要能快速有效地利用搜集到的客户信息，来调适自己并迎合客户需求，提供个人化的服务；(3)如只搜集分析信息、区隔客户，而最后未能用来符合客户的客制化需求及提高客户满意度，则一切仍无法发挥效用；(4)利用所搜集的资料思考成本低又能客制化的所谓大量客制化之可行性。;图9-6 CRM科技架构;CRM的科技架构;后台分析型CRM的架构;资料储存：资料仓储 传统的与CRM相关的资料散布在订单、销售、客服、会计各个TPS的DB中，片段而分散，资料重叠且常不一致，因此，CRM的资料仓储其主要特点包括： 整合分散企业内外部有关客户交易与市场的信息。 以主题为导向，并且以多维度星状结构(Star Structure)的方式来组织信息。 目的在于快速地支援管理决策而非交易处理。 为支援不同主题可复制资料超市。 具有整合性、一致性、弹性、快速回应性、资料丰富性的优点。;资料分析 管理性报表产出 提供例行性、结构性的MIS报表或利用数据库的SQL来实时查询，例如每个月的平均营业额、每种产品的收益等。 分析性的报表产出:利用OLAP或决策模式 可以下拉(Drill Down)来了解细节，亦可以互相比较，例如营收分析(Revenue Analysis)：可以了解为何平均收入递减？是在哪一个地区？哪一个通路？哪一种产品？哪一季出问题？ 预测性分析:统计模式(Modeling)与资料探勘(Data Mining) 为知识导向、探索性、预测性，例如相关分析、分类分析、集群分析、顺序分析等功能来提供各种有用的客户知识，例如不同属性的客户群（年纪、收入、消费、地区）区隔分析;图9-7 CRM的前台（操作型）系统;CRM信息技术-前端;CRM系统之导入步骤