客户分层管理办法.pptVIP

* * * 来自 中国最大的资料库下载 2008年4月 目录 1 实施月结客户分层管理的意义和目的 三分钟 2 07年实施月结客户分层管理我们的得与失 三分钟 3 08年新版月结客户分层管理办法说明 十分钟 4 08年客户维护的主要计划与方法及未来客户管理的目标 四分钟 5 关于客户维护的注意事项 六分钟 来自 .... 中国最大的资料库下载 意义和目的 目前快递市场竞争异常激烈,EMS的苏醒,四大巨头在市场方面不断的投入,民营快递的不断进步,以及小型快递公司的灵活政策.已经激化了目前快递市场的竞争,如果我们不关注我们的市场,不关注我们的客户,那么我们很可能就会有客户的流失,因此做好客户的管理与维护的工作显得尤为重要,因为只有有了客户才会有我们顺丰,失去了客户,失去了市场,我们就没有了利润,为了更好的维护好我们的利润,提高客户忠诚度,慢慢的与客户建立起双赢的合作伙伴的关系,来最终达到我们企业长期稳定,健康的发展的目的. 因此,月结客户的分层管理工作的执行已经显得非常关键,做好月结客户分层管理的工作是我们稳定客户,提高客户忠诚度的根本. 07年我们的得与失 自从07年我们的月结客户分层管理开始执行以后整个青岛区月结客户的户均金额一直在上升,07年分层管理做的比较好的有崂山分部和青岛分部,并且各自培养出了一万元以上的客户,07年户均金额的提升与客户质量的提升是我们的一项收获 客户联义活动的成功举办与客户建立了初步的沟通渠道也是我们的一项收获 通过不断的与客户的沟通与交流,慢慢的建立起友谊的关系,并且时刻关心我们的客户,对我们的客户施实关怀.循序渐进的与客户建立关联 思考我们失去了什么? 大客户的流失,肯得基.海信光电.世仕电子 非主观原因造成的客户的流失 与客户沟通还是不够深入,整体的客户的维护没有形成体系,造成客户管理与维护的不足,影响了我们客户质量的提升. 来自 .... 中国最大的资料库下载 月结客户分层管理视图 月结客户分层管理以月结客户为中心，将客户划分为VIP、重点客户、一般客户三个主要层次，每个层次对应不同的维护负责人进行维护。除分层维护以外，还需要对客户业务异动的情况进行关注与维护。 新版月结客户分层管理办法与旧版的不同 客户类型定义 旧版 新版 VIP客户 全区季度平均运费排前10名的月结客户 VIP客户指上季度月平均运费在区内排名前5名的月结客户； 重点客户 每个分部（除VIP月结客户外）运费金额排名前1-25名的月结客户. 除VIP客户外，每个分部内运费排名前12名的月结客户。 一般客户 运费金额大于“0”（除VIP和高端外）的月结客户 除VIP客户和重点客户以外的月结客户 异动客户 客户月结金额出现下滑，并且较上月下滑度超过50% 客户月结金额一个月或以上为“0”； 分部内上季度月平均运费较上上季度月平均运费上升最大的月结客户和下滑金额最大的前4名月结客户； 除分部内季度运费上升或下滑最大金额客户外，上季度月平均运费较上上季度月平均运费环比上升≥20 %或下滑≤20%的客户 项目 旧版 新版 分层管理的内容 日常客户维护 异动客户维护 日常关怀 业务维系 业务异动的关注 差异化的客服待遇（包括：客服热线绿色通道和特制理赔） 客制化的积分奖励 项目 旧版 新版 相关报告 每月12号前提交《异动客户分析报告》 每季度第一个月15号前提交《月结客户季度分析报告》 总 ?部：每季度第一个月15号前提交《全网月结客户季度分析报告》 每月4号前提交《月结客户分层管理维护实施总结（月度）》经营本部抄送客户管理处；每月12号前提交《月结客户月度分析报告》 ：次季度第一个月15号前由客户分析专员通过《青岛区区月结分层管理实施总结》提交给区总和经营本部； 总? 部：次季度第一个月 20号前由客户管理处客户分析组通过《全网月结分层管理实施总结》提交，并于全网公布。 来自 .... 中国最大的资料库下载 分层管理的工作分工 部门/岗位 工作内容 区总 负责区内VIP客户的业务维系工作； 指导与推动区内月结客户分层管理实施；來自海量資料下載 客服高级经理 负责对相关的客户分层管理工作开展的布置和监督； 分部经理 负责分部内重点客户的业务维系工作； 负责分部内