客户定位及CRM认知讲义课件.pptVIP

客户管理关系;案例导入：我们的好伙伴客户关怀无微不至;提问：同学们对客户关系管理的理解？;模拟体验：分组体验。要求：1、全班分为6组，要求竞聘出组长。 2、组长演讲上任。 3、模拟实训，培养团队精神！;【实训内容与方法】;第1章 客户定位及CRM认知;1.CRM的兴起的原因;1.1CRM兴起的需求方背景;1.1CRM兴起的需求方背景;1.2 CRM成为企业的必然选择;1.3 CRM兴起的原始动力;1.4 CRM兴起的技术保障;1.5 CRM观念的变迁;1.6 CRM兴起的理论基础;1.5 CRM兴起的理论基础;2.CRM的产生过程;2.CRM的产生过程;3.CRM为企业带来的优势;3.CRM为企业带来的优势;2、客户关系管理的内涵;2.1 客户的定义和范围;（1）客户的类型 按是否购买划分 （1）现有客户：过去买过或正在购买的客户 （2）潜在客户：今后有可能购买的组织或个人 ;按客户的重要性程度（以 顾客终身价值 来对客户进行衡量和区分） （1）VIP客户 （2）主要客户 （3）普通客户 （4）小客户;按客户的忠诚度分 （1）忠诚客户 （2）老客户 （3）新客户 （4）潜在客户;本书中研究的的客户主要是： 企业市场营销人员面对的各类消费者和中间商客户，也即是企业的下游客户，这些客户是企业通过对其进行营销，以实现企业产品价值的关键对象。;2.2 关系及客户关系;关系具有时间跨度。 企业在加强关系的过程中，不要只关注关系的行为特性，也要考虑关系的感觉特性。 关系有一个生命周期：关系建立、关系发展、关系维持以及关系破裂。 ;2、客户关系： 从企业战略的角度看，产品和价格可以企业在短期的竞争中取得优势，但是，企业的长期生存和发展则需要关注客户，客户关系的管理对于企业而言具有长远的战略意义。 同时，一般来说，留住老客户比赢得新客户的代价低得多（成本相差5倍以上）。加入你能留住老客户，长期而言，他们也能为你带来更多的利润。减价或其他刺激措施固然可以吸引新客户，但这些客户也会以同样快的速度在竞争者的诱惑下离你而去。价格可能在某些时候是吸引客户的有效手段，但不是留住客户的长久之策。然而，不幸的是，在很多企业当中，客户往往是整个销售过程中最后被考虑的环节。 ;3、如何建立和维护良好的客户关系？ 让客户更方便（convenient） 对客户更亲切（care） 个人化（personalized） 立即响应（real time）;4、客户关系类型 A、基本型：销售人员把产品销售出去后就???再于客户接触。 B、被动型：销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业。 C、负责型：产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户要求。 D、能动型：销售完成后，企业不断与客户联系，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。 E、伙伴型：企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。;4、客户关系类型图 科特勒提出：企业可以根据其客户的数量和产品的边际利润水平，选择合适的客户关系。;5、 管理 CRM中的“管理”：对客户关系的生命周期要积极地介入和控制，使这种关系能最大限度地帮助企业实现它所确定的经营目标。 一方面指企业要积极地而不是消极地管理客户关系； 另一方面是企业要利用最大资源区发展和维持最重要的客户关系。;5、 CRM的定义 （1）关于CRM的不同理解 定义1：…… 定义2：…… 定义3：…… 定义4：…… 定义5：…… 定义6：…… 定义7：…… ;5、 CRM的定义 （2）本书的定义： 从营销理念、业务流程和技术支持三个层面讲CRM定义为： 就是运用现代信息技术手机、积累和挖掘客户信息，有这队形地位客户提供有价值的产品和服务，发展和管理企业与客户之间伦理、情感/或利益上的关系，培养客户长期的忠诚度，一实现客户让渡价值最大化和企业手机即企业获得的客户商业价值最大化之间的平衡过程、理念和策略。;5、 CRM的定义 (3)CRM“”铁三角 CRM理念——核心思想：“以客户为中心” 客户成为企业发展最重要的资源之一 重视客户的个性化特征，实现一对一营销 不断提高客户满意度和忠诚度 客户关系始终贯穿于市场营销全过程 信息系统（技术支持）——关键因素 实施——直接因素 企业CRM中，理念、技术和实施一个都不能少。只有借助于先进的理念、利用发达的技术，进行完美的实施，才能优化资源配置，在激烈的市场竞争中获胜！;(4)按系统功能分类： 操作型：用于自动化的集成商业过程，包括对销售自动化、营销自动化和客户服务与支持三部分业务流程。 合作型：用于同客户沟通所需手段的集成和