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顾客至尊： 金牌服务技巧 郭磊 春节快乐! 课程概览 一、Why? ---- 除了服务，我们别无选择！ 二、What? ---- 满足顾客需要，是我们唯一的使命！ 三、How? ----做好服务工作，必须进行五项修炼！ 一、除了服务， 我们别无选择！ Why？ 我们的挑战—销售难度越来越大 同行业竞争的加剧 客户期望值的提高 市场的无序和混乱 产品同质化 顾客资源开发、使用和维护成本不断提高 “现代营销学之父”菲利普.科特勒 如何赢得顾客和如何战胜竞争者,答案就是要在满足顾客需要、使顾客满意方面做好工作。 维系顾客比吸引顾客更加重要 销售基本上来自两种顾客群：新顾客和老顾客 吸引一个新顾客的成本是维护一个老顾客成本的5倍 一个公司顾客流失率降低5%，利润就能增加25%-85% 本质上说，营销就是一门吸引和留住有利可图的顾客的艺术 顾客流失的原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品本身不满意 服务人员对他们的需求漠不关心 一个不满的顾客意味着： 背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 6个有严重问题但未发出抱怨声 70%的购物者将到别处购买 会把他糟糕的经历告诉10-20人 …… 一个满意的顾客意味着： 将他的愉快经历告诉1-15人 带来25个新顾客 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提供购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌广告，并且对价格也不敏感 …… 顾客如何满意 二、满足顾客需要， 是我们唯一的使命！ 我们是干什么的 提供有偿的产品和无偿的服务以满足顾客的生理和精神需求，同时获得个人和公司的生存与发展，从而为整个社会做出贡献 我们的顾客有什么特点? 典型的弱势群体 年龄变老 健康变差 地位变低 收入变少 节奏变慢 交往变窄 交流变少 关爱变少 孤独增加 …… 我们的顾客需求什么 老有所养 老有所医 老有所为 老有所学 老有所乐 我们的顾客需求什么 健康需求 尊重需求 怀旧需求 倾诉交流需求 关心帮助需求 学习发展需求 实现价值需求 服务人员的品格修炼 陈光 北京市场部东城办事处主任，复员军人，来公司工作两年 包夏利车拜访顾客，租红旗轿车接送顾客参会 2004年个人销售总额2500盒，最高月销售为500盒，个人月收入最高为18000元 个人亲和力极强 擅长顾客资源管理 工作严谨，信守承诺 有效管理时间 三、做好服务工作， 必须进行五项修炼！ 金牌服务人员的五项修炼 第一项修炼—“看”的功夫 第二项修炼—“听”的艺术 第三项修炼—“笑”的魅力 第四项修炼—“说”的技巧 第五项修炼—“动”的内涵 我们如何从他人那里获取信息 从头看到脚 头部动作 脸部表情 眼神 嘴 手势 身体姿态和动作 用目光接触顾客—范围 生客看大三角 熟客看倒三角 不生不熟看小三角 用目光接触顾客—时间 视线相互接触的时间通常占交往时间的30%~60% 超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题 低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣 视线接触的时间一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内 例：家访中如何“看”？ 经济状况：住宅位置、小区环境、家具摆设、服饰、体态、言谈举止等 健康状况：面色、语气、药瓶（盒）、医疗器械、保健品、健康书籍、报纸等 成员状况：鞋架、居室、床、照片、个人用品等 性格爱好：举止言谈、语音语调语速、家庭摆设、养花、宠物、照片、字画、鱼、运动器械等 金牌服务人员的五项修炼 第一项修炼—“看”的功夫 第二项修炼—“听”的艺术 第三项修炼—“笑”的魅力 第四项修炼—“说”的技巧 第五项修炼—“动”的内涵 听什么？——听事实 对方说了哪些话？ 是什么意思？ 影响倾听事实的因素 对说话者无好感 被说话者的某些特征所吸引 口音和方言 听者自身状态差 工作环境差 听什么？——还要听情感 对方的感受是什么？ 如何满足对方的情感需要？ 倾听要耐心 不要打断客户的话头 客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己 不要急着去辩驳，三秒后回应 合理打断顾客 首先应得到顾客的允许： 对不起，我打断一下… 对不起,可以让我解释一下吗? 然后说一句体贴的话： 您的意思我了解… 您的心情我体会得到… 如果对方太过于激动，最好让对方说完话 倾听要关心 带着真正的兴趣听客户在说什么 不要漫不经心地听（左耳进，右耳出） 始终与客户保持目光接触，学会用眼睛去听 用笔记本记录客户说的有关词语 听完后总结确认：“您的意思是…”“我没有理解错的话，您需要…” 学会回应 不良的反应: 坐立不安 东张西望 不住地打哈欠 跷起二郎腿，不停地抖动 双手交叉地放在胸前 死鱼一样盯着对