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金领结服务长应具备的知识 内容及方法 类别 学习主要内容 学习手段和方法 品牌形象 服务礼仪（专业形象、仪容仪表仪态规范；接待礼仪；电话礼仪；服务用语等） 雪佛兰品牌知识（雪佛兰品牌的定位、力量与服务） 《礼仪自学光盘》、DOS人员形象部分 LMS系统WBT品牌课程 基础课程培训 服务政策 SGM服务理念（SGM核心价值观；SGM售后服务宗旨；雪佛兰服务策略等） 雪佛兰服务政策与程序 服务流程（温馨服务运作标准；雪佛兰特色服务） 索赔知识（索赔政策、处理方法等） 配件知识（配件订购、配件销售；常见维修项目配件） 竞争对手的相关政策、流程 阅读并理解《雪佛兰服务政策与程序》 《SGM索赔政策与处理程序》 LMS系统WBT《配件基础知识》课程及企业内训 参加岗位基础课程培训 自学及企业内训竞品相关知识 产品 雪佛兰产品知识（产品定位） 雪佛兰各车型配置及操作特点 雪佛兰各车型定期保养规范 竞争产品的相关知识 基础产品课程及新产品上市培训 LMS系统WBT产品课程 企业内训及自我学习 车辆使用 汽车专业知识（汽车构造；工作原理；功能） 车辆使用基本常识（基本检查及维护）、驾车秘诀 新车销售、二手车置换 LMS系统WBT汽车知识及新车销售课程 企业内训及自我学习 金领结服务长应具备的知识 内容及方法 类别 学习主要内容 学习手段和方法 车辆保险 车辆保险险种 保险公司规定 车辆理赔流程及注意事项 车辆续保 自学及企业内训 案例研讨 服务营销 市场拓展 促销 客户分析分类（数据分析） 基础课程培训 企业内训及自学 人际关系 相关法律法规知识 心理学 沟通技巧、识别客户类型 社会知识 基础、进阶岗位课程培训 区域岗位培训 自学 客户满意 客户关怀 主动提醒（车辆年审、驾驶证年审等知识） 投诉处理与预防 客户满意（CSI） 基础、进阶岗位课程培训 自学 计算机 计算机的使用与维护 OFFICE使用 DMS系统 自学 金领结服务长岗位工作能力 具有良好的亲和力、沟通能力 具有良好的组织协调能力 具有良好的表达能力 具有一定的数据总结分析能力 熟练使用OFFICE办公软件 金领结服务长的素质 金领结服务长 客户 销售部门 业务接待 客服部门 车间人员 配件部门 市场部门 金领结服务长的部门沟通 金领结服务长主要工作内容 针对新车用户使用标准话术开展金领结十分钟课堂 使用面谈表对入厂维修用户开展金领结面谈 … 业务接待 执行内容 服务策略 建立服务品牌 加速网络发展 提升盈利力 特色服务 金领结服务 主动服务 金领结服务长 组织客户参加金领结课堂活动，负责完成客户要约、培训课件开发、授课、培训总结 4 5 6 处理关于服务方面的一般客户投诉 3 对开展的金领结各项工作进行分析总结 2 严格SGM特约售后服务中心运作标准的相关要求开展工作 1 新车十分钟课堂 金领结面谈 金领结课堂 新车十分钟课堂 目的 使用户留下良好的售后服务第一印象，使雪佛兰售后服务更好的向前延伸 为用户提供售后服务的内容介绍，一方面做好服务导向，有效管理客户的期望，另一方面对服务项目做好心理准备 为用户满意度和JD.POWER工作做好铺垫 实施流程 新车十分钟课堂 预约新车交接 销售部门 实施“新车10分钟课堂” 用户资料每月存档，FMC检查 售后部门/站长 服务经理/金领结服务长 准备课堂资料 专员预约用户回厂首保服务 预约回厂结果每月汇总给站长 每月汇总课堂报表给站长 新车十分钟课堂 交车前准备 客户称呼 爱好 对车辆的哪方 面感兴趣 陪同交车的人 客户 概述交车过程 金领结服务长 内部沟通 安排时间 工具 话术 仪容仪表 交车前准备 销售顾问 新车十分钟课堂 新车十分钟课堂开展具体要求 时间：新用户从销售部门提车时 地点：销售展厅/客户休息室 参与人员：服务经理/金领结服务长，用户，销售人员（备选） 使用工具：售后新车交车卡，新保养套餐展示牌，名片， 保养手册 新车十分钟课堂 新车十分钟课堂开展具体要求 开场白：客户专员的自我介绍，递名片 简述雪佛兰历史，遍布全国的售后服务站状况 SGM对用户的承诺：24小时救援，标准作业等 车辆保修条例的介绍 介绍雪佛兰免费健诊活动，雪佛兰特色服务之“爱车大讲堂介绍” 介绍雪佛兰三大特色服务 介绍JDP满意度调查活动情况 回答用户疑问 热情送行 新车10分钟课堂记录卡 新车十分钟课堂 后续跟踪 后续跟踪 金领结服务长 质量跟踪员 销售顾问 隔日跟踪 三日回访 当日关怀 主动预约首保 金领结面谈 目的 建立用户沟通的平台，及时把握用户信息 汇总和分析用户需求 有针对性的制定改善措施 延伸雪佛兰服务差异化，更好的维护基盘客户，更有效率的提升用户价值 推进更具针对性的个性化服务 金领结面谈 内容 向客