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客户关系管理 课程论文 题 目 浅析花期银行的客户关系管理 学生姓名 学 号 学 院 经济管理学院 专 业 日期： 2013-12-08 浅析花期银行的客户关系管理 南京信息工程大学经济管理学院，江苏 南京 210044 摘要： 随着经济的发展，市场竞争的加剧，企业以客户为中心，提高客户满意度，改善客户 关系，从而提高企业的竞争力以成为不可抵挡的趋势。本文以花旗银行为例，分析了其客户 关系管理系统的构成，并对客户流失管理做了补充。 关键字： 客户关系管理 客户满意度 客户流失管理 一、引言 管理大师彼德·德鲁克强调， “企业经营的真谛是获得并留住顾客” 。知识经济时代，随 着企业间竞争的不断加剧，特别是随着客户需求多元化、个性化特征表现的越来越突出，现 代企业的经营重心已经逐渐实现由“产品导向”向“顾客导向”的转移。客户关系管理就是 源于这一特定竞争环境下的卖方策略。客户关系管理理论强调，在市场竞争的压力下，制定 与实施客户忠诚管理策略，为客户提供综合性、差异化服务，履行高度的顾客承诺，是企业 保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。本文以花旗银行为例，浅谈其客户关系管理系 统。 二、花旗银行客户关系管理 1、 CRM背景及面临问题 1812  年  6 月  16 日，曾在独立战争中与乔治  . 华盛顿并肩作战的塞缪尔·奥斯古德上校创 立花旗银行，英文名：  City