物美服务质量调查的报告.pptVIP

一.实践背景 我国零售业发展迅速，大型超市逐渐成为主力业态随着中国经济的飞速发展，我国零售业经历了巨大的变化。自从2004年21月“同起我国取消了外资零售商在中国开店的限制(包括股权比例、开店数量、开店区域的限制)，自此我国对外资零售业全面开放，我国零售业进入了高速发展的阶段。 以连锁方式发展的大型超市业态逐渐成为主力业态，近十年来，大型超市始终保持在30％以上的增幅上发展，如国际上的“沃尔玛”、“家乐福”等大型超市企业以及国内的上海“华联”和“联华”超市集团企业，其所实现的销售额与营利额都是其他业态的企业所无法相比的。如果从业态的整体 二.客户服务感知对服务的影响 现代服务业的发达程度是衡量经济、社会现代化水平的重要标志。随着科学技术和企业管理水平的前面提高，消费者购买能力的增强以及消费需求趋势的变化，服务因素在国际市场的竞争中已经取代产品质量和价格而成为竞争的新焦点，世界经济开始进入了服务经济时代。服务业作为现代经济的一个重要产业，而在企业经营中，服务已经占了很重要的地位。服务营销与产品营销不一样，消费者在购买过程中既买产品又买服务，而客户服务感知作为一种本质的文化，又会在服务中产生什么影响呢？ 图一 进行修改后的Dabholkar服务质量管理的模型 图一 进行修改后的Dabholkar服务质量管理的模型 物美的发展史 （一）调查问卷的设计 1、基本情况