高效基层团队之有效沟通技巧(杨先科).ppt

有 效 沟 通 技 巧 我们为什么要学习沟通的技巧？ 有一位教徒问神甫：“我可以在祈祷时抽烟吗？”他的请求遭到神甫的严厉斥责。而另一位教徒又去问神甫：“我可以吸烟时祈祷吗？”后一个教徒的请求却得到允许，悠闲地抽起了烟。这两个教徒发问的目的和内容完全相同，只是谈判语言表达方式不同，但得到的结果却相反。由此看来，表达技巧高明才能赢得期望的谈判效果。? 某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服务员总是问顾客：“先生，喝咖啡吗？”或者是：“先生，喝牛奶吗？”其销售额平平。后来，老板要求服务员换一种问法，“先生，喝咖啡还是牛奶？”结果其销售额大增。原因在于，第一种问法，容易得到否定回答，而后一种是选择式，大多数情况下，顾客会选一种。 沟通的含义 信息沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换过程。 它是将有组织的活动统一起来的手段。即“将组织中的成员联系起来以实现共同目标的手段”(巴纳德)。 1、说明事物（信息表达） 2、表达情感 表露观感? 流露感情? 产生感应 3、建立关系 暗示情分? 友善（不友善）? 建立关系 4、进行企图 透过关系? 明（暗）说? 达成目标 语言沟通的四个层次 1、清晰的表达你的观点 2、听清楚对方的观点 3、相互理解对方所表达的内涵 4、认同观点并能够采取一致的行动实现目标 1、随时性：--我们所做的每一件事情都是 沟通。 2、双向性：--我们即要收集信息。又要给予信息。 3、情绪性：--信息的收集会受到传递信息方式所影响。 4、互赖性：--沟通的结果是由双方所决定的。 真诚 自信 赞美他人 善待他人 有效沟通的障碍 克服沟通障碍的有效途径 三、 非语言沟通 思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松 远离你 快速点头 捂着鼻子 有限的目光接触 看天 捂嘴巴 握紧拳头 急促呼吸 身体后倾 四、高效沟通的步骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备 步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题 问 题 举 例 案例研讨：你该如何面对下属呢？ 车间主任按照公司的要求，将每个员工每天生产10个零件提升为11个，你觉得有一定的难度，但又要执行。 你如何对下面的人说呢？ 案例研讨：跳槽的烦恼 有员工私下对你说：“王组长，我们工资太低了，其他公司的工资和福利都比我们好，如果再不给我们增加的话，我们要跳槽了”。 你又无权加工资，该如何处理呢？ 自然赋予我们人类一张嘴， 两只耳朵，也就是让我们多听少说。 ------苏格拉底 步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits) 步骤四：处理异议 1、忽视法 （理直气和的服务员） 2、转化法（每个人都是从天而降的天使） 3、太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍） 4、询问法 (TOM的礼物） 5、是的----如果 步 骤 五 ：达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持。并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 步 骤 六 ：共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 来自领导层的信息只有20％－25%被下级知道并正确理解。 从下到上反馈的信息不超过10％。 平行交流的效率则可达到90％以上。 ——美国加利福尼亚洲立大学 事实 基于个人的观察、很容易被验证。 同一文化背景下的所有人都信以为真的东西就是事实。 推断 人们根据自己的观察而作出的推测。 推测不一定正确。 不同的人可能作出不同的推测。 区分哪是事实、哪是推断。 当根据从别人那里得到的信息做决策时。要评估推断的准确性。必要时要获得更多信息。 听取别人的汇报时。让其陈述事实而非个人的评价。 在说服别人时要使用具体的事实而非个人的价值判断。 使用文字沟通时。要表明你的推断以便别人了解你的看法。 -事业受损 -家庭不各睦 -信誉