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经营客户关系与扩充价值 重要性： 产品同质化带来效果差异性减小 科技发展加快 产品更替加速 竞争对手增加 客户选择余地更大 价格竞争使企业利润减少 企业发展的基础---产品 品目-----可解决？问题 品质-----解决问题？质度 品牌-----产品有？可信度 形象-----企业与产品？品牌 经营客户关系是取胜的关键 良性 忠实的客户是聚宝盆 满意的客户是影响力的光环 互动的客户是自我提升的快鞭 客户的咨询是知识的宝库 恶性 客户的口水凶如潮涌的大海 客户移情别恋后,补好也有一个疤 恶性客户是金钱“陷阱” 案例：三株口服液 巨人集团 建立详细的客户数据库 沃尔马 尿布与啤酒 客户是企业的基本资产.没有客户,商品、服务、固定资产都将一文不值 客户数据库的作用： 帮助营销人员找到最好的客户 开发新客户 从现有的客户身上拓展更多的业务 找到目标客户，寻求进攻方法 改进沟通方法 提供个性化服务 客户数据库是企业对市场的了望塔，研究客户数据，妙不可言 从客户数据库中找到的正确客户 如何在最短的时间内提升业绩 与哪些客户打交道最有利润 哪些客户需要多花时间 哪些客户需要多花时间 客户的状况在如何变化 针对不同的客户采用不同的应对措施 客户数据库应包含的内容 建立能够与客户持续对识的信息库 人口数据 联络数据 关系数据 财务数据 行为数据 客户记录不仅包