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4.开场 目的 利益 接受？ ——用一句话进行表述：简洁、明确、清晰 开场三要素 4.1避免这样的开场 目的模糊不清 没有解释合作对客户的价值 没有促进开放而双向的交流气氛 一连串的产品特征 合作不切实际…… 4.2.1提问的类型 封闭式问题 定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择 目的：锁定 开放式问题 定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点 目的：撒网，搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料 4.2.2提问时的注意点 营造开放的交流气氛 能抓住并维持客户的注意力 有效地使用封闭式提问 让客户确定优先次序 条理分明 发掘所有相关的客户需要 对客户表示尊敬和了解 4.2.3提问时应避免的情形1 一连串封闭式问题，审问 客户感到被盘问，态度变得抗拒 资料不完整时，没有跟进 没有确定需要背后的需要 询问显示出没有聆听客户的回应 4.2.3提问时应避免的情形2 问太多的问题而没有提供产品的信息 显示出没有聆听需要 还未对需要有共同的了解就开始说服 像鹦鹉学舌般复述…… 4.3.1聆听——为什么要听 搜集资讯 发掘客户需求 确认客户对我们的态度 恰当地回应客户的信息 为了乐趣…… 4.3.2听的五个层次 听有五个层次 忽视地听 假装在听 有选择地听 同情心地听 全神贯注地听 我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？ 4.3.3听的